・まとめ
迷ったら基本に立ち戻りましょう。次の2点が重要です。
方針①：「個人の対応力」に依存せず「仕組み（組織）」で守る
理不尽なクレームを受けたとき、「対応したオペレーターの話し方が悪かったのではないか」と個人の責任にしてはいけません。毅然とした組織的対応と、それを支えるツール（仕組み＝ITやAI）を活用することが不可欠です。
方針②：CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の両立
カスハラ対策とは、お客様を疑うことではありません。大多数の「困っている正当なお客様」にはより迅速に心地よい対応(CX)を提供し、ごく一部の「理不尽な悪質者」に対してはシステムで毅然とブロック・記録し防御する。従業員には安心して働いていただけるように尽力する(EXの向上)。
CX向上とEX向上は、二者択一ではなく同時に達成できるものなのです。
”仕組みとルール”を実現すると、「防犯カメラが見守ってくれているような安心感」が生まれ、精神的ストレスが激減します。離職率が下がり、安心して長く働ける環境が整います。
実は海外では ”EXが向上しないとCXは向上しない” とまで言われています。
不満をもっている不機嫌な従業員がお客様応対しても良い応対は望めませんよね。
2026年10月1日の施行をきっかけに、「難しそうだ」「費用がかかりそうだ」と身構える必要はありません。
第1回でお話しした通り、まずは 月数千円で可能な「通話自動応答・録音」、「時間外の自動応答」や「1つの窓口での録音ガイダンス＋AI文字起こし」といった、小さな範囲（PoC）から始めてみてください。 AI活用を一歩踏み出すだけでその後の受電業務もカスハラ対応も大きく進化します。
AIは人間の仕事を奪うものではなく、現場で頑張る大切なスタッフを理不尽な暴力から守り、温かい対話に集中してもらうための「頼もしい盾」であり「相棒」なのです。
次回は、「第3回 クラウドで始めるAI-でもそもそもクラウドって何？」をお届けいたします。
AI活用の基盤となるクラウドについて、分かりやすく解説していきますのでお楽しみに！
Beyond the Wall!
2026年09月17日 13時54分 公開
2026年10月26日 09時54分 更新
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