2021年6月号 <Focus/コールセンター>

Focus

持続可能なセンター運営の手引き・後編
社会不安、在宅シフトで必要性高まる
「メンタルヘルスケア」実践のポイント

OPERA 山尾寿々子

新型コロナ感染症の流行により、さまざまなサービスがオンライン化。コールセンターは社会インフラの役割を強め、エッセンシャルワーカーとして従事するオペレータを守る仕組みも不可欠になっている。とくに重視すべきは、感染と隣り合わせで感情労働に従事するスタッフのメンタルヘルスケアだ。

 2021年4月、3度目となる緊急事態宣言が発令された。常に感染リスクと隣り合わせで働くコールセンターの従事者に対しては、エッセンシャルワーカーとしての配慮や支援が引き続き必要だ。

 飛沫防止パネルの設置などの感染予防対策はもちろん、感情労働に従事するオペレータたちへのメンタルケアも欠かせない。これをおろそかにすれば、離職に駆り立て、応答率を維持することが困難になる。コロナ禍での事業継続に必要な、コールセンターのメンタルケアについて検証する。

 組織が取るべき対策は、主に「早期発見」「早期対応」「未然防止」の3つがある。

図 従業員に対する配慮・雇用の維持

図 従業員に対する配慮・雇用の維持

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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