2021年6月号 <ソリューション&サービス>

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

ビジュアルIVR

「最初のコンタクト体験」を向上する仕組み
導入ポイントは『現場運用できる』簡便性にあり

顧客に対し「エフォートレス(苦労や不便をかけない)体験」の手段として、ビジュアルIVRの需要が拡大している。主要ベンダーを対象に実施したアンケートを基に、選定ポイントを検証する。管理の簡便性や、電話やIVRとの一元管理、運用支援サービスなど、現場で運用を完結させることを前提とした訴求が目立った。

 チャット窓口の開設やFAQを拡充したものの、導線が整備できず利用されない、あるいは想定外の用件が大量に入り期待する役割──電話の呼量削減や自己解決促進ができていない事例が少なくない。コンタクトしてくる消費者を適切なチャネルに導く。この手段として関心が高まっているのがビジュアルIVRだ。2018年頃から、コンタクト手段の入り口となる「オムニチャネル・ハブ」として、金融機関を中心に採用されていたが、新型コロナ禍を背景としたコールセンターにおけるデジタルシフトによって導入が加速。導入拡大に伴い、用途も広がりつつある。自社の業務特性、チャネル設計などに応じた選定のポイントを検証する。

図 ビジュアルIVRの活用パターン

図 ビジュアルIVRの活用パターン

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記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

KDDIエボルバ
コミュニケーションビジネスアヴェニュー
NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション
インターコム
ソフトフロントジャパン
トランスコスモス
富士通

2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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