2021年6月号 <DATA FILE by HDI-Japan>

DATA FILE by HDI-Japan

問い合わせ窓口格付け調査──クレジットカード業界

Web・問い合わせ窓口とも使いにくい?!
2020年全業界平均より低評価が目立つ

HDI-Japanが実施する問い合わせ窓口格付け調査では、証券・生損保業界など金融業が他業界と比べて高評価の傾向にある。しかし、クレジットカード業界については課題が多いようだ。とくにWebサポートは使い勝手やセンター連携で評価が低く、問い合わせ窓口(電話)も接続品質の問題が指摘されている。チャット対応もレスポンスの良し悪しで評価が分かれた。

図 クレジットカード業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

図 クレジットカード業界格付け結果及び2020年全業界平均との比較

[調査対象企業(マルチチャネル調査につき、調査窓口の特定はない)]
アメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッド、イオンクレジットサービス、クレディセゾン、ジェーシービー、トヨタファイナンス、三井住友カード、三菱UFJニコス、ユーシーカード、楽天カード

【調査したチャネル(専門審査員、一般審査員へのアンケートより)】
Webサポート66.9%、リモートサポートなし、メール5.4%、チャット/チャットボット52.3%、電話76.9%、その他なし

2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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