2021年6月号 <連載/戦略>

戦略

“強い組織”の作り方 「顧客体験マネジメント」実践のすすめ:第4回

顧客評価を多角的に分析し改善につなぐ
コールセンターでのCXM実践法

佐野真啓

顧客体験マネジメント(CXM)サイクルでは、顧客からの評価のうち、低評価のものは即時対応することと、回答データを多角的に分析したうえで現場にフィードバックし改善活動につなぐ取り組みの2つが重要になる。とくにコールセンターでは、問い合わせ対応に対する評価をアンケートなどで取得し、CXMサイクルを素早く回す仕組み作りが必要だ。コールセンターでのCXM実践法を解説する。


“オムニタッチ”で切り拓く 『BtoCカスタマーサクセス』:第2回

最適なタイミングで顧客期待に応える
「オムニタッチ」の考え方と実践法

八木陽生/星 和敏(監修)

前回はBtoC企業にもカスタマーサクセスが有効であり、かつ重要であることを説明した。第2回では、カスタマーサクセスの最先端の方法論として、真の顧客中心の考え方を用いた新たな顧客対応である「オムニタッチ」について解説する。人的リソースに過度に頼らず、顧客の期待と行動に応じた最適なコミュニケーションを実現できるため、費用を抑えながら品質を保つ実践方法として参考になるだろう。


2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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