2021年6月号 <カイゼンの軌跡>

カイゼンの軌跡

<コーナー解説>
コールセンターの業務改善のビフォー・アフターを中心に施策をまとめます。

アサイアン

経験差を埋めるアシストツールを開発
問題解決率を10%向上

今月のHints!

Hints

アサイアンは、応対アシストツール「ポラリス+」を開発。オペレータの経験差に起因したトラブルシューティングの品質のバラつき解消を図った。ポイントは下記の通り。

(1)IT部門とコールセンターの合同ワークショップやパイロットセンターでのテスト運用など、約1年かけて開発。現場が必要とする機能の実装とUIデザインを作成した。

(2)音声認識による通話のリアルタイムテキスト化を行い、1万件の過去データに基づく問題解決策を提示することで、オペレータの経験差を埋めた。

カスタマーケア シニアディレクター 野村裕美氏

カスタマーケア シニアディレクター 野村裕美氏

図 「ポラリス+」の改善策自動表示

図 「ポラリス+」の改善策自動表示

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2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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