2021年6月号 <事例研究>

事例研究

SOMPOひまわり生命保険

“現場力”を活かす組織づくりと教育
顧客視点のデジタルシフトを実践

保険会社とのやり取りは、時間も手間もかかるという印象が強い。SOMPOひまわり生命保険のコンタクトセンターは、若手社員を中心とした業務改善施策を次々と立案。LINEを活用した給付金請求など、顧客の利便性を優先した顧客接点改革に取り組んでいる。耳や言葉の不自由な人向けサービスなど、社会貢献度の高い取り組みも注目される。

 SOMPOひまわり生命保険は、SOMPOホールディングス傘下の生命保険会社。代理店型ビジネスモデルを中心に保険商品を販売している。コンタクトセンターは大きく5つの機能を提供。契約者向けには「カスタマーセンター」と「保険金サポートセンター」、代理店向けには「営業サポートセンター」と「窓販コールセンター」を運営する。また、保険加入を検討中の顧客向けにも「新契約サポートセンター」を開設している。

 共通するビジョンは2つ。(1)現場力を発揮し“世界で最進・最優”のセンターを目指す。(2)顧客・代理店接点の高度化にチャレンジし、健康応援企業として保険+健康の新たな価値「Insurhealth(インシュアヘルス)」を提供する。

 この実現のため、全社一丸の顧客接点強化に取り組んでいる。

 取り組みの1つが、カスタマーセンターにおけるLINEチャットの導入だ。保険金・給付金請求は、長らく書類による手続きが必須で、支払いまでに時間を要していた。これを解消すべくデジタル化を推進、昨年3月からLINEによる申請続きを可能とした()。

 本誌では、顧客利便性や社会的意義を考慮した数々の取り組みを紹介する。

東北統括部 特命部長の大和田 栄一氏

東北統括部 特命部長の大和田 栄一氏

左より、コンタクトサービス部代理店サポート室 営業サポートセンター第1グループ 主任の神田綾菜氏、コンタクトサービス部 企画グループ 課長の森 武志氏、保険金サービス部 支払第1グループ 主任の本田沙織氏

左より、コンタクトサービス部代理店サポート室 営業サポートセンター第1グループ 主任の神田綾菜氏、コンタクトサービス部 企画グループ 課長の森 武志氏、保険金サービス部 支払第1グループ 主任の本田沙織氏

図 LINEチャットによる給付金請求の利用イメージ

図 LINEチャットによる給付金請求の利用イメージ

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Center Profile

センター

保険金・給付金請求受付や保全業務に対応する「カスタマーセンター」、保険金請求処理を支援する「保険金サポートセンター」、代理店支援の「営業サポートセンター」、金融機関代理店向け「窓販コールセンター」、保険加入の検討顧客向け「新契約サポートセンター」の5機能を提供。合計で500名強の体制で運営する。

2024年01月31日 18時11分 公開

2021年05月20日 00時00分 更新

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