コールセンタージャパン 2023年7月号(6月20日発売)

表紙

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特 集 Special edition

つながる、解決する、勧める
「経営貢献KPI」マネジメント

Part.1 <現状と課題>
応答率やCSだけで貢献度は示せない!
センターの価値を高める「指標」の操作術

Part.2 <ケーススタディ>
アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減
センターの価値を高める3社の挑戦

DHLジャパン/アソビュー/大嶌屋

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特集扉

 

第2特集 2nd Special edition

21のベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のヒント

「自己解決」と「CX」の両立をどう図る?
成功事例に見るセンター改革の軌跡

<掲載事例>
明治安田生命保険/auフィナンシャルサービス/村上農園/伊予銀行/DINOS CORPORATION/日新火災海上保険/みずほ証券/きらぼし銀行/アイペット損害保険/東京海上日動コミュニケーションズ/在宅がん療養財団/デジサーフ/レアジョブ/ゴールドウイン/GMOメディア/ナッシュ/HTBエナジー/STORES/サラヤ/キリンホールディングス/ライオン

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第2特集扉

Opinion

< インタビュー >

弁護士ドットコム
執行役員 技術戦略室長 兼
Professional Tech Lab 所長
市橋 立 氏

AIが相談者に寄り添う!?
ChatGPTが広げる法律相談の間口

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市橋 立 氏

< Discussion >

<アフターコロナのメンタルヘルスケア>
拠点回帰の最重要ポイントは
「出社したくなる環境と制度」の構築

臨床心理士 関屋裕希氏
三井ダイレクト損害保険 本田 良氏
ランゲージワン 小林真吾氏

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< サービスのプロに聞く >

バーンリペア
サービス本部 東日本サービス支店
神奈川第一ブロック リペアリーダー
坂本 佳子 さん

住まいのリペアは“宝もの”の修繕
「完璧はない仕事」で満足を目指す!

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< キーパーソン >

富士通コミュニケーションサービス
代表取締役社長
金井 美紀和 氏

「技術力」「人材力」が結実したソリューション
目指すはCX向上をもたらす「高付加価値BPO」

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Case study

< 事例研究 >

auじぶん銀行
「エフォートレス」前提のセンター改革
呼量削減/規模最適化/収益貢献を果たす

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< センター探訪 >

三井住友銀行/コールセンター福岡
挑戦するオペレータを支援
やる気を創出する風土作りにまい進

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Trend

< FOCUS-Business >

激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」
オンライン接客とサポートの“オムニ化”

──バリュエンスジャパン

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< FOCUS-Callcenter >

5割以上は「3ツ星」を獲得
進化するWebサポートの構造と品質

──HDI-Japan

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< NEWS DIGEST/掲示板 >

明治安田生命保険/肥後銀行/羽村市/日本司法支援センター(法テラス)/アデランス/ゼルビア/KDDIウェブコミュニケーションズ/楽天コミュニケーションズ/ウィルオブ・ワーク/りらいあコミュニケーションズ

 

Solution

< ソリューション&サービス >

ヘッドセット
市場規模は2倍以上に拡大!
“1人1台体制”“在宅”に応える機能強化

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< ITの選び方&使い方 >

10X
拡張性、操作性、VOCの全社共有──
将来を見据えた統合プラットフォームの選択

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< IT企業に聞く! >

NTTビジネスソリューションズ
チャネル、在宅、自動化──
“全方位型ソリューション”戦略を推進

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< New Products >

AI Shift/amptalk/岩崎通信機/アドバンリンク/ソフツー/キングジム

CS Media

< People インタビュー >

DIGGLE
CCSO
畠山 遼 氏

ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る
“担当制”が実現したプロアクティブな提案

< Casestudy >

スマレジ
コールセンターの仕組みをサクセスに活かす!
顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高める

< Trend 連載 >

カスタマーサクセスAtoZ
製品開発からマネタイズまで考える!
CS従事者が持つべき「起業家マインド」

藤島誓也

< Trend 寄稿 >

Opinion
新たなキャリアパスのすすめ
サポートからサクセスへの「転身」(前編)

白塚湧士

< Solution >

リンク「Customer Core」
サクセス部門の宿命的課題「属人化」を防ぐ
データ可視化とタスクのテンプレート機能

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CS MEDIA扉

 

Data

< DATA FILE by HDI-Japan >

問い合わせ窓口格付け調査
──化粧品メーカー業界

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< DATA FILE/今月の就業データ >

就業形態/エリア(集積地)別
有効求人倍率推移(2023年4月)

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連 載

< 実践 >

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第15回
倉橋美佳

カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第4回
澤田哲理/藤木 健

CS向上と利益創出をもたらす!
FAQの書き方・見せ方:第5回(最終回)
樋口恵一郎

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< コラム >

市界良好:第135回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で:第135回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第2回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(37)
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第101回
渡部弘毅

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< マンガ >

督促オペレータ奮闘記(126)
榎本まみ

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2024年01月31日 18時11分 公開

2023年06月29日 11時03分 更新

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