特 集 Special edition
つながる、解決する、勧める
「経営貢献KPI」マネジメント
Part.1 <現状と課題>
応答率やCSだけで貢献度は示せない!
センターの価値を高める「指標」の操作術
Part.2 <ケーススタディ>
アウトバウンド、サービスレベル向上、コスト削減
センターの価値を高める3社の挑戦
DHLジャパン/アソビュー/大嶌屋
第2特集 2nd Special edition
21のベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のヒント
「自己解決」と「CX」の両立をどう図る?
成功事例に見るセンター改革の軌跡
<掲載事例>
明治安田生命保険/auフィナンシャルサービス/村上農園/伊予銀行/DINOS CORPORATION/日新火災海上保険/みずほ証券/きらぼし銀行/アイペット損害保険/東京海上日動コミュニケーションズ/在宅がん療養財団/デジサーフ/レアジョブ/ゴールドウイン/GMOメディア/ナッシュ/HTBエナジー/STORES/サラヤ/キリンホールディングス/ライオン
Opinion
< インタビュー >
弁護士ドットコム
執行役員 技術戦略室長 兼
Professional Tech Lab 所長
市橋 立 氏
AIが相談者に寄り添う!?
ChatGPTが広げる法律相談の間口
< Discussion >
<アフターコロナのメンタルヘルスケア>
拠点回帰の最重要ポイントは
「出社したくなる環境と制度」の構築
臨床心理士 関屋裕希氏
三井ダイレクト損害保険 本田 良氏
ランゲージワン 小林真吾氏
< サービスのプロに聞く >
バーンリペア
サービス本部 東日本サービス支店
神奈川第一ブロック リペアリーダー
坂本 佳子 さん
住まいのリペアは“宝もの”の修繕
「完璧はない仕事」で満足を目指す!
< キーパーソン >
富士通コミュニケーションサービス
代表取締役社長
金井 美紀和 氏
「技術力」「人材力」が結実したソリューション
目指すはCX向上をもたらす「高付加価値BPO」
Case study
< 事例研究 >
auじぶん銀行
「エフォートレス」前提のセンター改革
呼量削減/規模最適化/収益貢献を果たす
< センター探訪 >
三井住友銀行/コールセンター福岡
挑戦するオペレータを支援
やる気を創出する風土作りにまい進
Trend
< FOCUS-Business >
激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」
オンライン接客とサポートの“オムニ化”
──バリュエンスジャパン
< FOCUS-Callcenter >
5割以上は「3ツ星」を獲得
進化するWebサポートの構造と品質
──HDI-Japan
< NEWS DIGEST/掲示板 >
明治安田生命保険/肥後銀行/羽村市/日本司法支援センター(法テラス)/アデランス/ゼルビア/KDDIウェブコミュニケーションズ/楽天コミュニケーションズ/ウィルオブ・ワーク/りらいあコミュニケーションズ
Solution
< ソリューション&サービス >
ヘッドセット
市場規模は2倍以上に拡大!
“1人1台体制”“在宅”に応える機能強化
< ITの選び方&使い方 >
10X
拡張性、操作性、VOCの全社共有──
将来を見据えた統合プラットフォームの選択
< IT企業に聞く! >
NTTビジネスソリューションズ
チャネル、在宅、自動化──
“全方位型ソリューション”戦略を推進
< New Products >
AI Shift/amptalk/岩崎通信機/アドバンリンク/ソフツー/キングジム
CS Media
< People インタビュー >
DIGGLE
CCSO
畠山 遼 氏
ハイタッチ重視で“ゴールの共有”を図る
“担当制”が実現したプロアクティブな提案
< Casestudy >
スマレジ
コールセンターの仕組みをサクセスに活かす!
顧客の「状況」を可視化・共有して有料会員率を高める
< Trend 連載 >
カスタマーサクセスAtoZ
製品開発からマネタイズまで考える!
CS従事者が持つべき「起業家マインド」
藤島誓也
< Trend 寄稿 >
Opinion
新たなキャリアパスのすすめ
サポートからサクセスへの「転身」(前編)
白塚湧士
< Solution >
リンク「Customer Core」
サクセス部門の宿命的課題「属人化」を防ぐ
データ可視化とタスクのテンプレート機能
Data
連 載
< 実践 >
コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座:第15回
倉橋美佳
カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ:第4回
澤田哲理/藤木 健
CS向上と利益創出をもたらす!
FAQの書き方・見せ方:第5回(最終回)
樋口恵一郎
< コラム >
市界良好:第135回
秋山紀郎
AfterCall〜電話の後で:第135回
山田祐嗣
元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方:第2回
江上いずみ
1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ(37)
川村 明
わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす:第101回
渡部弘毅
< マンガ >
督促オペレータ奮闘記(126)
榎本まみ
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年06月29日 11時03分 更新