auじぶん銀行
「エフォートレス」前提のセンター改革
呼量削減／規模最適化／収益貢献を果たす
競争が激化するネット銀行で、新たな顧客獲得には「サービスの利便性」がカギとなる。auじぶん銀行では、顧客の分析をもとに、ユーザーが求めるエフォートレス体験を実現、入電数の大幅な低減に成功した。さらに、応対品質向上のためにES向上に取り組み、働きやすさの向上、評価制度の見直しや表彰の実施など数々の施策を打ち出している。
同行は2021年４月、お客さまセンター（東京都中央区）の運営をBPOベンダーへの委託からインハウス運営に切り替えた。このタイミングで、これまでの課題である応答率90％、事務事故防止、VOC（顧客の声）活用とCX（顧客体験）の改善、応対品質の向上に着手した。
翌５月に行われた基幹システムの刷新により、電話のみで対応してきたカード紛失や残高照会、金融商品の申し込みなどがWeb上で完結できるようになった。これに合わせ、Web導線の改修も進めたことで呼量は減り、応答率は目標の90％を達成。オペレータは、BPO時代から比べて５割減の130名体制と、最適化にも成功した。
CS（顧客満足度）向上のために、現状の把握のための各種調査を実施した。すると、パソコンによる利用が多いと考えていたのが、実はスマートフォンを利用する顧客が大半と判明。そこで、スマホ向けアプリやサイトを改修するなどして、視認性や網羅性を高めた。
スマホでの顧客体験は、「手軽で迅速に解決したい」というエフォートレス化へのニーズも強いとFAQの改修にも着手した。改修したFAQをベースに、チャットボットと有人チャットを導入。全問い合わせ数のうち、コールが占める割合に大きな変化が現れ、月間５万件近い入電数だったのが、直近は２万8000件にまで抑えられている。
左から堀野和明CS本部長、山内 寛お客さまセンター長
図 スマホユーザーが多いことからアプリ画面を改修
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Center Profile
開業から15年を迎えたネット銀行のauじぶん銀行お客さまセンター。オペレータは派遣社員が中心で、約130名が在籍する。電話とメールに加え、2023年３月からはチャットボットと有人チャットを開始。FAQの充実も奏功し、入電数は21年のピーク時から約３割低減した。
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年06月20日 00時00分 更新
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