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Customer Success Day! 2024 春

編集部主催セミナー

「顧客の成功＝ビジネスの成長」の方程式を解く
“カスタマーサクセス”の脱・属人化と『仕組み化』

「カスタマーサクセス」は顧客と自社の事業成長（スケール）に向けた「エンジン役」を担う存在だ。契約後の顧客に“利用開始まで支援”し、“正しい使いこなし方”を知ってもらい、成果が出せるようにサポートすることで、利用継続と、契約拡大を促す。カスタマーサポート・コールセンターでも顧客対応の自動化が進む昨今、有人対応は高度化し、“近い役割”が期待される可能性は高い。カスタマーサクセス分野の識者、事例企業（コールセンターでサクセス業務を実施している企業含む）、そしてソリューションで支援するITベンダーが登壇し、「成功するための仕組みづくり」を議論する。

※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。

タイムテーブル

13:00 ｜ 13:45	【オープニング / 基調対談】脱・属人化＆収益化を実現する「スケールするカスタマーサクセス」の基本属人化を脱却するには徹底した顧客理解とデータに基づく組織化が欠かせない。カスタマーサクセスのエバンジェリスト弘子ラザヴィ氏とCiscoで７年前の立ち上げ当初からテクノロジーとデータを活用しスケールを実現させてきた小泉雅人氏が対談。「スケールするカスタマーサクセス」の基本を解説する。サクセスラボ代表取締役弘子ラザヴィ氏シスコシステムズデジタルカスタマーサクセス＆プラットフォーム（アジア太平洋、日本、中国地域担当）マネージャ小泉雅人氏
13:45 ｜ 14:25	【事例セッション】カスタマーサクセス組織づくりのAtoZ 大企業の「サブスク」への挑戦あらゆるITソリューションがSaaS／クラウド化するなか、カスタマーサクセスの組織化が必要なのは、スタートアップのBtoB企業だけではない。従来型のビジネスモデルからの転換を図り、サブスクリプションサービスを強化する大企業にも、カスタマーサクセス部門を設置する動きが加速している。社名変更が注目されたTOPPANグループ、日本を代表するOA機器メーカーであるリコーグループも同様だ。両社の組織立ち上げのプロセス、データ活用の方法、KPI/KGIの設定から運用のポイントなど、市場を代表するコンサルタントが切り込む。 TOPPANデジタル ICT開発センター　DXソリューション開発部グループリーダー金山尚徳氏リコーITソリューションズデジタルサービス＆プロダクツ事業本部　 CXS（カスタマーエクスペリエンス＆サクセス）推進室室長山本敏弘氏＜モデレーター＞ Sansan Sansan事業部カスタマーサクセス部カスタマーサクセスストラテジスト／ sasket　代表社員山田ひさのり氏
	休憩 5分
14:30 ｜ 15:10	【ソリューションパネルディスカッション】「顧客理解」を深めミッションを遂行するカスタマーサクセスのIT活用カスタマーサクセス部門も、カスタマーサポート／コンタクトセンター同様、ミッション遂行のためにはITソリューション活用は不可欠な要素だ。「顧客を成功に導く」ためには、あらゆる“データ”をもとにした施策立案やオペレーション構築が必要で、それを表計算ソフトや汎用メーラーのみという「手作業」で実践するには無理が生じる。日本、米国でさまざまな事例構築実績を持つITベンダーのキーマンと「IT活用」について議論する。 Gainsight 代表取締役社長絹村悠氏ユニリタクラウドサービス事業本部 DXイノベーション部部長代理尾上雄馬氏 UPDATA 代表取締役CEO 岡村雅信氏＜モデレーター＞月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児
15:10 ｜ 15:50	【特別パネルディスカッション】チャーン（離反）抑止、利用定着、アップセル・クロスセル ──“カスタマーサクセス”業務を行うコンタクトセンター施策カスタマーサクセス部門におけるミッションである、オンボーディング（初期の活用支援）やアダプション（利用定着支援）、チャーン抑止、アップセル。これらの業務は、従来より実践しているコールセンター（カスタマーサポート）が多数、存在します。先行事例であるそれらのセンターの皆さまと実践ポイントや課題をディスカッション、「サクセス＆サポート」連携の可能性を探ります。 WOWOWコミュニケーションズ執行役員 CRM本部担当渡邊博氏メルカリ Japan Region Trust and Safety Ops＆OpsProgram Director 山田和弘氏他１名＜モデレーター＞月刊コールセンタージャパン編集長矢島竜児

※セミナーの内容・講師は変更になる場合がございます。ご了承ください。

お申込みはこちらから

開催概要

名　称	Customer Success Day! 2024 春
日　時	2024年5月21日（火）13:00〜15:50
参加費	無料（事前登録制）
定　員	500名
開催形式	オンラインセミナー ※本セミナーは、オンラインで開催します。受講用のURLは、開催前日までにお申込みいただいた方に送信します。なお、お一人ずつ異なるURLになりますので、受講希望の方は個別にお申込みください（ひとつのURLで複数人のログインはできません）。
主　催	株式会社リックテレコム　月刊「コールセンタージャパン」/「CS Media」編集部
協　賛	＜プラチナスポンサー＞＜セミナースポンサー＞