セールスフォース・ジャパンは、カスタマーサービス領域におけるAIエージェントの活用実態をまとめた年次調査レポート「カスタマーサービス最新事情：AIエージェントエディション」の日本語版を公開した。
調査は2026年３月９日から４月４日にかけて、13カ国のカスタマーサービス担当者3075人（日本の回答者は300人）を対象に実施された。
調査結果によると、日本のエージェントAI導入率は49％にとどまり、グローバル平均の66％を17ポイント下回った。一方、生成AIの導入率は83％（グローバル78％）、予測AIは77％（グローバル71％）と、いずれも平均を上回っており、エージェントAIに限って導入が遅れている実態が浮かび上がった。
一方、エージェントAIを導入済みの日本企業では、より自律的な活用が進んでいる。特定ワークフローにおける自律実行率は、スタッフ向け知識検索とワークフォース管理がそれぞれ74％、スタッフのコーチングやトレーニングが72％、アフターコールワーク業務、ナレッジ作成、パーソナライズされた製品推薦がそれぞれ71％に達している。
また、AIの出力精度を「非常に正確」と評価した割合は日本が65％でグローバル平均の57％を上回り、導入後30日以内に価値を実感した割合も日本の36％に対しグローバルは25％と、導入した企業での成果は顕著だ。
一方で、AIの出力確認に多くの時間を費やしていると答えた日本の担当者は81％に達し、グローバル平均68％を13ポイントも上回った。今後６カ月もこの傾向が続くと予測する割合も日本は75％（グローバル64％）と高く、精度への厳格な姿勢がうかがえる。
AIの活用方法においても、非AIエージェント型ですら「AIが推奨し、人間が確認・対応」という回答が39％で最も多い。
ヒューマン・イン・ザ・ループの手順が徹底されているという見方もできるが、「AIとの協業」で生産性を高めるという目的の実現はまだ道半ばといえそうだ。
2026年08月04日 11時36分 公開
2026年08月04日 11時36分 更新
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