セールスフォース・ジャパンは、カスタマーサービス領域におけるAIエージェントの活用実態をまとめた年次調査レポート「カスタマーサービス最新事情：AIエージェントエディション」の日本語版を公開した。
調査は2026年３月９日から４月４日にかけて、13カ国のカスタマーサービス担当者3075人（日本の回答者は300人）を対象に実施された。
調査結果によると、日本のエージェントAI導入率は49％にとどまり、グローバル平均の66％を17ポイント下回った。一方、生成AIの導入率は83％（グローバル78％）、予測AIは77％（グローバル71％）と、いずれも平均を上回っており、エージェントAIに限って導入が遅れている実態が浮かび上がった。
一方、エージェントAIを導入済みの日本企業では、より自律的な活用が進んでいる。特定ワークフローにおける自律実行率は、スタッフ向け知識検索とワークフォース管理がそれぞれ74％、スタッフのコーチングやトレーニングが72％、アフターコールワーク業務、ナレッジ作成、パーソナライズされた製品推薦がそれぞれ71％に達している。
また、AIの出力精度を「非常に正確」と評価した割合は日本が65％でグローバル平均の57％を上回り、導入後30日以内に価値を実感した割合も日本の36％に対しグローバルは25％と、導入した企業での成果は顕著だ。
一方で、AIの出力確認に多くの時間を費やしていると答えた日本の担当者は81％に達し、グローバル平均68％を13ポイントも上回った。今後６カ月もこの傾向が続くと予測する割合も日本は75％（グローバル64％）と高く、精度への厳格な姿勢がうかがえる。
AIの活用方法においても、非AIエージェント型ですら「AIが推奨し、人間が確認・対応」という回答が39％で最も多い。
ヒューマン・イン・ザ・ループの手順が徹底されているという見方もできるが、「AIとの協業」で生産性を高めるという目的の実現はまだ道半ばといえそうだ。
2026年08月04日 11時36分 公開
2026年08月04日 11時36分 更新
モビルス、オペレーション支援AI『MooA』に生成AI活用の６機能を追加
Editor's Eye
CS News Watch（11） 「GENIAC-PRIZE」１位受…
AIは地方の「移動」課題を救えるか
国内コンタクトセンターの「AI化」はなぜ進まないのか
AIが空けてくれた「席」に、何を座らせるか Co-pilot型時代の人…
短期集中連載第2回（最終回）
Editor's Eye
CS News Watch（14） 「AI-BPO」の可能性と危惧
「AI人材」の不足に関する考察
メディアリンク、MediaCallsにAI要約機能実装
auじぶん銀行、「QANT VoC」を導入し顧客の声の全社活用を推進
生成AIのセキュリティリスク調査、過去１年間でも危機経験企業は78.5％
デル・テクノロジーズ調査
Trend of CX
「AIによる全自動化」は目的にはならない！ CX・EXを高める「カスタ…
顧客接点の「設計」思想
第一生命保険、生涯設計デザイナー約３万5000名を支えるAI「デジタル…
パーソナライズ提案を実現
生成AIトラブル、若年層の３割が経験 トレンドマイクロが意識調査
「AI依存」に警戒心、CXにも影響？
STANDS、AI接客サービス「Onboarding Pulse」をリ…
顧客のホンネを引き出す
くるみバディ、生成AI顧客対応の安全運用ガイドを無料公開
有人対応へのエスカレーション基準も…
新規登録
ログイン
