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電通デジタル、「AI×CX業務リデザイン」を提供開始

脱・属人化を実践

電通デジタル（東京都港区、瀧本恒代表取締役社長執行役員）は９月、企業のCX（顧客体験）デザイン業務を対象に、AI活用を前提とした業務プロセスの再設計と組織浸透を総合的に支援するサービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始した。

生成AIの普及が進む一方、ユーザーリサーチやインサイト分析、カスタマージャーニー設計、体験設計、プロトタイピングなどを担うCXデザインの現場では、AIの活用が個人単位にとどまり、組織的な変革に至っていないケースが多い。同社は「その背景には、組織全体での活用方針やノウハウ共有の仕組みの不足がある」と分析。「企業には単なるAIツールの導入にとどまらず、AI活用を前提とした業務プロセスや組織体制そのものを再設計することが求められている」としている。

AI×CX業務リデザインは、CXデザイン業務をAI前提で構造化し、組織的な成果へとつなげる伴走型サービス。現状の業務分析からプロセス設計、実務用AIエージェントの提供、現場への定着・自走化までを総合的に支援する。
支援プロセスは次の５つのステップで構成される。
（１）方針策定：組織のミッションや業務実態を把握し、変革の方向性を共有したうえでAI活用の基本方針やルールを定める。
（２）現状の業務整理：業務プロセス全体を可視化して課題を構造的に整理し、優先して取り組む業務を選定する。
（３）あるべき業務設計：ワークショップやフレームワークを通じて人とAIの最適な役割分担を定義し、属人化を脱した「新しい業務の型」を構築する。
（４）AI開発・導入：顧客専用のAIエージェントを開発する。同社が持つノウハウを基にした専門AIエージェント群「∞AI CX Planning」と、国内電通グループのAIエージェントプラットフォーム「AI For Growth Canvas」を組み合わせ、実践的な環境を迅速に整える。
（５）定着支援：スキル定義や研修の実施、実プロジェクトでの伴走を通じて、現場の段階的な自走化を後押しする。

同サービスの導入により、企業は個人のスキルに依存しない再現可能な業務品質と生産性の向上が可能となる。工数削減などの効率化といった、守りにとどまらず、顧客体験価値の向上につながる「攻め」のAI活用を実現できるとしている。全社規模での展開に限らず、特定部署や特定業務に絞ったトライアルなど段階的な支援にも対応する。

2026年09月09日 16時29分公開

2026年09月09日 16時29分更新

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