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JCSA、「カスタマーサクセス白書2026」を発行

AI活用含む“現状と課題”を示す

日本カスタマーサクセス協会は、このほど「カスタマーサクセス白書2026」を公開した。

同白書は、国内のカスタマーサクセスの実態を継続的に記録・分析する調査レポート。昨年版同様、回答者をSaaS企業と非SaaS企業に分類し、両者の比較を通じて市場の実態と変化を可視化している。

調査は、2026年２〜３月にかけて、インターネット調査として実施。有効回答数は907件だ。回答者のうち、327名がSaaS企業を中核としており、売り上げ規模はSaaS・非SaaSともに「100億円以上」が最も多い。収益モデルはSaaS企業はサブスクリプションが77.1％を占めている。

「カスタマーサクセスへの取り組み状況」を聞いた結果が下図だ。

「十分行っている」がSaaS企業で30.6％と前年度調査とより11.1ポイントも向上している。一方でSaaS企業は「十分行っている」が11％で前年度調査より7.3ポイント減少。協会では、「効果のある活動に絞り込む精査期に入った」と分析している。
一方、経営のカスタマーサクセスに対する理解は、SaaS企業が「完全に理解している」が28.8％に対し、非SaaSは12.3％にとどまっている。ここでも、「実効性をシビアに見極めている」状態が伺い知れる。