直近のCS関連ニュースのなかから、興味・関心を惹いたものを独自にピックアップする「CS News Watch」。今回は、「AIファースト型Webサイトの登場について取り上げます。
これまでのコンタクトセンター向けBPOサービスの主役は、「人材」だった。
オペレータ、SV、QA、トレーナー、センター長など、コンタクトセンター業務すべてを組織として受託し、委託側はそれを管理する（ただし、指揮命令権はない）。必要な設備は、委託側が用意するオンサイト型もあれば、それも丸ごと委託する完全なアウトソースのケースもある。ひとつの設備（センター）で複数企業の業務を請け負うシェアリング型センターも、とくに中堅中小企業向けでは機能している。受託側で人材が不足している場合、異なるBPOベンダーを活用する「再委託」も珍しい話ではない。
しかし、昨年から今年にかけて、「AI-BPO」というべき新しい形のBPOサービスをリリースする企業も出てきた。たとえばAIセキュリティソリューションズは４月、「AI BPO ITサポート代行サービス」の無料トライアルを開始した。
大手BPOベンダーも、同様の動きが活発だ。ベルシステム24は昨年12月AVILEN、親会社の伊藤忠商事と業務提携し、AIエージェントのオーダーメイド開発や実装、AI人材へのリスキリング、BPOを包括的に支援するソリューションを提供開始している。これもAI-BPOのひとつといえる。
もともと、大手BPOベンダー各社は、従来の「パーコール／パーヘッド」といったビジネスモデルから、クラウドや生成AIを活用したプラットフォーマーへの転身を図っている。AI-BPOはその流れから考えると当然、生まれるべくして生まれたサービスといえる。
2026年04月22日 11時02分 公開
2026年04月22日 11時02分 更新
Editor's Eye
CS News Watch（14） 「AI-BPO」の可能性と危惧
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