聞くスキル聞き出すスキル養成講座~顧客心理を把握しリードする・基礎編

4月26日 オンラインで開催!

   
2024年4月26日(金)15時~17時  オンライン
申し込み受付はこちら


    
オペレーション

    
SV、トレーナー、マネージャー


顧客満足度の高い応対の原点となる、聞くスキル聞き出すスキル。
その体系を理解し、お客様の話をより「聞く」「聞き出す」ことのできるコミュニケーター育成方法を学びます。
販売・顧客獲得・アップセルクロスセル、そして解約阻止(リテンション)など、顧客意欲を刺激し、意思決定を促す必要のあるセンターのための講座。
顧客の心理を紐解き、販売率などの売上に関わる係数アップのために、顧客心理を把握し、リードする会話のスキルを磨きます。

◆推薦図書◆
受講前にご一読いただくことで、より深い学びとなります。
顧客の心理を読み解く 聞くスキル 聞き出すスキル




1.きくスキルとは?
 (1)きくスキル8つの要素
 (2)すべての基となる「心情察知力」
 (3)引き出す「質問力」の重要性


<狙い>
・あいづち力、復唱力、質問力、音声表現力、語彙力、要約力、沈黙力、心情察知力について解説し、ディスカッション。
・すべての基となる「心情察知力」は、相手を慮る姿勢であることを学習する


2.きくスキルトレーニング手法
 (1) きくスキルの「3つのステップ」の理解
  ①顧客の心情を察知する
  ②察知した心情を分析する
   ・察知した心情に添った応対をする
 (2) トレーニングの方法
  ①シナリオに線を引く
  ②心情を書きだす
   ・「きくスキル」を使った応対を考える


<狙い>
・きくスキル、とりわけ心情察知力を発揮する時の「3つのステップ」を学習し、それぞれの要点を理解する。
・コミュニケーターへトレーニングする方法を学び、実際に体験する。


3.トレーニングスキルの養成
 (1) トレーナーに必要な資質とスキル
 (2) 音声表現力
 (3) 心情表面化のポイント
 (4) 具体的応対を提示する
 (5) 引き出す訊きだす質問力


<狙い>
・トレーナーに必要な資質とスキルを理解し、スキルを磨くためのトレーニング方法と、そのポイントを学習する。
・具体的な手法をコミュニケーターに提示するための知識を学習する

  

トレーニング用CD、各種トレーニング用シート

  
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1名あたり13,200円(税込み)

 

情熱プロデュース
藤木 健


23歳のころ、役者を目指し上京と同時に、ベルシステム24に入社。通信、クレジットカード、ネット通販、損保など、様々なセンターを経てセンターマネージャーへ。現在は、役者時代の洞察力とセンター経験を活かし、コールセンタートレーナーとしてクレーム対応やきくスキル、KPIなど数々の研修を開発し、各地を飛び回っている。


 

2024年01月31日 18時11分 公開

2024年03月10日 15時00分 更新

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