激戦市場を勝ち抜く「CXデザイン」
オンライン接客とサポートの“オムニ化”
──バリュエンスジャパン
コロナ禍で一躍、注目されたオンライン接客。営業マンやアパレルメーカーの接客で活用される傾向が強いが、コールセンターなど非対面顧客接点での相談業務との相性の良さは想像に難くない。リユース大手のバリュエンスジャパンは、充実したカスタマーサポートに加え店頭スタッフがオンライン接客にも対応。より高いCX提供に挑んでいる。
コロナ禍で一躍、注目されたオンライン接客。営業マンやアパレル店舗などの接客で活用される傾向が強いが、非対面顧客接点であるコールセンターの相談業務とも“相性”はいいはずだ。現段階では、「顔出し」に対する抵抗や人手不足などの課題に直面しさほど取り組み企業は多くはないが、今後、コールセンターでその業務を巻き取る事例も増えると予測される。リユース大手のバリュエンスジャパンは、充実したカスタマーサポートに加え店頭スタッフがオンライン接客にも対応。より高いCX提供に挑戦。その手法から実践ポイントを検証する。
図 オンライン買取プロセス
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2024年01月31日 18時11分 公開
2023年06月20日 00時00分 更新
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