月刊コールセンタージャパン

2023年7月号＜センター探訪＞

三井住友銀行　コールセンター福岡

右から藤田めぐみ副所長、蓑原秀之氏

三井住友銀行　コールセンター福岡

挑戦するオペレータを支援
やる気を創出する風土作りにまい進

　三井住友銀行コールセンター福岡（福岡県福岡市）は、東京と兵庫に続く拠点として、14年前に設立された。入居するビルは地下鉄に直結し、バス停も目の前と通勤がしやすい。

　受付では、同行のキャラクター「ミドすけ」が、「ようこそコールセンター福岡へ」の言葉とともに来訪者を歓迎する。藤田めぐみ副所長は、「本センターのスローガンは『みんなが誇れるカスタマーサポーターになろう』。おもてなしの心を大切に、季節感のある装飾で来訪者の方をお迎えしています」と語る。

　オペレータにも、スローガンは深く浸透している。顧客からの問い合わせには、ただ返答するのではなく、問い合わせた背景をくみとった対応から、感謝の言葉が寄せられることも多いという。こうしたスタッフの仕事への前向きさは、同行の社風が関係する。同センターの蓑原秀之氏が、「各種コンテストに、オペレータが積極的に挑戦する風土があります。やる気を促すためにも、できる限り応援しています」と言うように、大会出場のための地方出張も認めている。その功績は、執務室の一角に置かれた数々のトロフィーが物語っている。

　金融商品に関する高い知識を持つオペレータに、できるだけ長く働いてもらえるよう、職場環境の整備にも力を入れている。執務空間を広くとり、個々の業務スペースを十分に確保。眺めの良さも特徴の休憩室でも、空間に余裕を持たせる。

　子育て中のスタッフも多いことから、育児休暇などの制度が手厚くなるよう派遣会社と協議した結果、制度を利用して復職するオペレータが増加した。復帰後も、すぐに従来の業務へ戻すのではなく、休業期間中に変更となった箇所を丹念に研修する取り組みを実施したところ、定着率が向上。顧客だけでなくスタッフへも“おもてなし”ポリシーが発揮され、働きやすい評価につながっている。