21のベストプラクティスに学ぶ
「カイゼン」のヒント
「自己解決」と「CX」の両立をどう図る？
成功事例に見るセンター改革の軌跡
2023年６月現在、コンタクトセンターは就業環境もその役割も様変わりしようとしている。パンデミック、デジタルシフト、リモートワーク、AI技術の進化──さまざまな要因が重なり、現場はその対応に追われている。本誌が2022年に掲載した記事より、21のカイゼン活動のポイントを検証する（取り組み内容はすべて取材当時のもの）。
コロナ禍以降、カスタマーサポートの最前線──顧客にとっての一次接点と解決手法──はWebサイトへ移行している。そこでは、手続きの自動化や問題の自己解決など、セルフサービスが主流だ。一方、二次対応となる有人窓口は、より高度な問い合わせに対応するため、AIやナレッジの活用などIT武装と優秀な人材の雇用・育成が求められている。顧客のことをより深く理解するためのVOC活動の拠点としての役割も大きい。
昨年１年間に掲載した改善事例、IT導入事例からも、こうした取り組みに注力する企業が多く見受けられた。図は、コンタクトセンターにおける顧客ロイヤルティの醸成につながる要素を整理したものだ。センター運営の成果としては『効率化／生産性向上』『品質改善』『プロフィット／経営貢献』の３つがある。これを実現する手段として、『採用・研修』『HRM・ES追求』『情報共有』『IT活用』『その他の創意工夫』がある。とくに近年は、カイゼンの手段としてIT活用が盛んだ。
本誌2022年１月号から12月号で掲載した「カイゼンの軌跡」「ITの選び方＆使い方」で取り上げたカイゼン事例から、センター改革のポイントを検証する。
図 「CS追求」につながる「５つの手段」と「３つの成果」
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1. ボット／セルフサービス必須？！ 生産性向上の６つのヒント
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明治安田生命保険
ボイスボットで「督促」を自動化
auフィナンシャルサービス
購入可能店舗を検索して自己解決
村上農園
確実に望む回答へ導くFAQサイト
伊予銀行
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DINOS CORPORATION
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日新火災海上保険
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みずほ証券
３センター統合を支えたES施策
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デジサーフ
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レアジョブ
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ゴールドウイン
YouTubeで情報発信し離反防止
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ナッシュ
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HTBエナジー
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「縦割り組織のVOC還流」に挑む
サラヤ
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ライオン
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年06月20日 00時00分 更新
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