月刊コールセンタージャパン

2023年7月号＜FOCUS／コールセンター＞

HDI格付け調査2022総括

Focus

５割以上は「３ツ星」を獲得
進化するWebサポートの構造と品質

──HDI-Japan

HDI-Japanによる2022年の「公開格付け調査」は、12業界140社を対象に実施。３ツ星企業は、Webサポート72社、問い合わせ窓口54社という結果だった。調査結果からは、消費行動のデジタルシフトにより、企業が提供するサポートチャネルにおいてもWebサイトの優先度が高まっていることが顕在化した。

　カスタマーサポート／ヘルプデスクの国際認定機関、米HDIの国内拠点であるHDI-Japanでは、Webサポートの有効性と企業の問い合わせ窓口のサポート内容について、HDI国際サポート標準に基づいた“顧客視点”で３ツ星〜星なしの４段階で格付けする「問い合わせ窓口格付け調査」を実施している。2022年は、映像配信からふるさと納税まで12業界140社を調査、その結果を図にまとめる。

サポートの主役はWebサイトへ
有人対応はテキストが主流に

　全体を見ると、Webサポートは３ツ星が72社、２ツ星が67社、１ツ星が１社で、５割以上の企業が３ツ星評価を獲得している。一方、問い合わせ（有人）窓口は、３ツ星が54社、２ツ星が79社、１ツ星が７社。３ツ星企業は約４割で、６割弱が２ツ星に集中しており、Webサポートと比較すると若干、評価が落ちる。

　「コロナ以前と比べて、電話をする顧客が確実に減っています。まずはWebを見る人が非常に多く、企業もWebサポートの優先度を高めています。簡単なことはWebで解決できるようになり、問い合わせ対応は少しずつ難易度が上がっている。あわせて顧客の期待も高まっています。そうした背景もあり、Web評価が高まっている可能性があります」と、HDI-Japanの山下辰巳CEOは見解を示す。

　有人窓口は、電話は根強いもののチャット利用者が年々増えている。難易度の高い問い合わせには、テキストよりも音声の方が寄り添った対応に向きそうだが、山下氏は決してそうではないと指摘する。

　「チャットでも顧客に寄り添って共感して上手く対応するセンターが登場しています。これは日頃のコミュニケーションが電話ではなく、LINEなどテキストメッセージング主体になったことが大きい。テキストに色んな気持ちを込めて伝えることが一般化し、サポートにも生かされています。チャットだからハートの感じられないサービスとなると、顧客は逃げてしまうでしょう」（山下氏）

　通常の問い合わせはテキスト主体となり、電話は緊急性の高いものや音声で説明した方が伝わりやすいものになる。こうした消費者の変化を捉え、サポート体制を変えていくことが重要といえる。

図　HDI公開格付け調査結果（2022）