コールセンタージャパン 2023年10月号（9月20日発売）

特 集　Special edition

何に使える？ どう使う？
生成AIの現在地

Part.1 ＜現状と課題＞
ついに弾かれた“圧倒的進化のトリガー”
コンタクトセンターでの「使いどころ」を探る

Part.2 ＜ケーススタディ＞
ボット、自動要約、テンプレ作成、人材教育
試行錯誤を繰り返す先進６社の挑戦

弁護士ドットコム／武蔵野大学／レジル（旧中央電力）／三井住友トラスト・ホールディングス／三井住友信託銀行／テレパフォーマンス／富士通コミュニケーションサービス

Part.3 ＜ITソリューション＞
自動化はいつ、どこまで進むのか──
主要ベンダー動向から読む「AIの進化予測」

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Opinion

＜ インタビュー ＞

国立情報学研究所
情報社会相関研究系 教授
佐藤 一郎 氏

「特徴と機能の正しい理解」が絶対条件
“生成AI”への過剰な期待に警鐘

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＜ Discussion ＞

＜生成AIへの期待＞
マネジメントの負荷軽減、応対品質の底上げ
生成AIで変わる「５年後」のセンター運営

５年後のコンタクトセンター研究会　マネジメント分科会
SBI証券　河田裕司氏
ビッグローブ　土生香奈子氏
ナイル　岩崎圭介氏
バーンリペア　青木奈都実氏
モビルス　石井智弘氏
クリエイトキャリア　寺下 薫氏

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＜ サービスのプロに聞く ＞

キリンアンドコミュニケーションズ
横浜事業所
鹿野 采佳 さん

“予約からの流れ”を踏まえた会話
カスタマージャーニーを意識したツアーガイド

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＜ キーパーソン ＞

米Zoom Video Communications
APJカスタマーエクスペリエンス部門責任者
フィリップ・ザミット 氏

あらゆるコミュニケーションを網羅
“真のオムニチャネル体験”を訴求

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Trend

＜ FOCUS-Topics ＞

営業やコールセンターとは何が違う？！
インサイドセールスの「人材要件」

──アディッシュ／ウィルオブ・ワーク

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＜ FOCUS-Callcenter ＞

海外企業の引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり

──デロイト トーマツ コンサルティング調査

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

横須賀市／SBIいきいき少額短期保険／資生堂ジャパン／レオパレス21／府中市／TKC／Cuon／アルティウスリンク

CS Media

＜ People 対談 ＞

Nexal 代表取締役
上島 千鶴 氏

openpage 代表取締役
藤島 誓也 氏

カスタマーサクセス部門が増える理由とは──
成功の条件は「徹底した顧客視点」経営

＜ Trend ＞

カスタマーサクセス実態調査
成果を生む取り組み企業の共通点
急務は「脱・属人」「組織化」

──バーチャレクス・コンサルティング

＜ Solution ＞

メディックス
ネット広告事業で培った「LTV向上施策」を活かし
“カスタマーサクセスサイト”制作を支援

＜ Trend 連載 ＞

カスタマーサクセスAtoZ
従来型コールセンターでも実践可能！
“カスタマーサクセス”的な経営貢献施策

藤島誓也

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＜ コラム ＞

市界良好：第138回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第138回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第5回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（40）
川村 明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第104回
渡部弘毅

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＜ マンガ ＞

督促オペレータ奮闘記（129）
榎本まみ

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