海外企業に引けを取らない「AI」の活用
課題は「セルフサービス」の偏重にあり
──デロイト トーマツ コンサルティング調査
隔年で実施されているデロイト トーマツ コンサルティングの調査「グローバル・コンタクトセンター・サーベイ」。今回の結果からは、カスタマーエクスペリエンス重視の運営の一方で、「セルフサービス強化」にあまりにも偏重している運営課題が浮き彫りになっている。AI活用をはじめとした結果の一部を抜粋、検証する。
今や、日本のコンタクトセンター運営企業にとって「CX向上」という目標は、ほぼ浸透している。「今後２年間のコンタクトセンターの重要戦略」について聞いた結果が図の左グラフだ。日本企業は63％が「顧客体験（CX）向上」と回答、海外企業の52％を大きく上回った。
しかし、その施策については「セルフサービスの拡大」が最多。海外企業もその傾向は強いが、「オペレータ支援機能の導入」も同様に力を入れているのに対し、日本企業はこれを選んだ解答企業は２％しかいない。デロイト トーマツ コンサルティングでは、「（海外は）CX高度化を実現するには、顧客ニーズに精通し、ブランドボイスや企業価値との整合性を保ちながら、ニーズに対応できるスキルを持った、経験豊かで満足度の高いオペレータが必要と理解している」と分析している。
図 コンタクトセンターの重要戦略と重要領域
※画像をクリックして拡大できます
2024年01月31日 18時11分 公開
2023年09月20日 00時00分 更新
わたちゃんのかすたま～えくすぺりえんす
2026年5月号 ＜わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす＞
渡部弘毅
Trend of CX
「配車BPO」が解決する地方の社会課題 “移動”を司る司令塔としての…
電脳交通コミュニケーションセンター…
“転送前提”のCX
2026年6月号 ＜FOCUS／コ…
Editor's Eye
CS News Watch（13） ついに登場した「AIファースト」型…
Markdown表示に改変
生成AI、オペレータ正社員化、在宅制度── 実態調査に見る国内コールセ…
2026年1月号 ＜特集＞
GO、タクシーアプリと事業所向け管理画面の通話機能に『Twilio P…
新規登録
ログイン
