月刊コールセンタージャパン

2023年10月号＜センター探訪＞

ワイズヒューマン

ベテランオペレータが多く活躍

明るく開放的な休憩室

オペレータの疲れを癒すお菓子

ワイズヒューマン

人材育成も顧客対応も諦めたら終わり！
EX／CXを高める“おもてなし”の循環

　主に、健康食品通販「やずや」の受注や問い合わせに対応する、ワイズヒューマンの福岡天神センター。「『間違い電話でも、やずやに電話してよかった』とお客様に思っていただくことがミッションです」──チーフスーパーバイザーの福永陽子氏は、こう言い切る。

　入社すると最初に学ぶのが企業理念。「常にお客様のために何が出来るかを考える」など、電話対応のプロとは何かを言語化して伝える。重視するのが「できない」ことをそのまま伝えないこと。顧客の要望に応えられない場合は、いかに代替案を出すかがポイントになる。

　「できない」を伝えないという姿勢は、リーダーの指導でも発揮する。成長が遅い人材も、育成を諦めない。「育てることが当たり前」という社長のモットーが、現場に浸透している。「褒めるが８割、アドバイスが２割」が同社のコーチングの鉄則だ。

　日々、顧客対応を行うコミュニケータ（同社のオペレータ呼称）への労いも、管理社員の重要な役割のひとつだ。クリスマスにはお菓子を配り、呼量が多かった日やアップ／クロスセルの目標を達成した日には褒賞を支給。予算を確保し、年間を通じてさまざまなイベントを企画する。また、隔年で感謝祭も開催。ホテルの食事や出し物で、コミュニケータをもてなす。

　「ここで働いてよかった」と思うコミュニケータが、「ここに電話をしてよかった」と思ってもらう対応を実践する。EXを高めCXを向上する、“おもてなし”の好循環こそ、同センターが目指すコールセンター運営だ。