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2012年05月20日
マネジメントと現場の意思疎通を担う SVに不可欠な“翻訳力” SVは、マネジメントと現場の“橋渡し役”として、両者と円滑なコミュニケーションをとる必要がある。マネジメントや経営が掲げる「品質向上」「プロフィット」といった言葉は、そのまま現場…
2012年04月20日
SVはセンターの「資産」！ “指導効率”を意識して生産性を上げる 「いくら時間があっても足りない」と嘆くのではなく、決まった時間のなかで効率よくマネジメントすることが、SVには求められる。重箱の隅をつつくようなモニタリングや成長を望まないオ…
2012年03月20日
研修で身につかないホスピタリティ SVの言動・所作が最大の手本 CS向上を追求すると、おもてなしの心（ホスピタリティ）に行き着く。研修やルールなど“テクニック”によって表現しがちになるが、これでは本質を伴うおもてなしを実現できない。オペレー…
2012年02月20日
SVの業務姿勢で品質が変わる！ 日常心がける「４つのポイント」 “SVはセンターの鏡”といわれる。現場の雰囲気や風通しの良さは、SVが鍵を握っている。SVが笑顔や話し方を心がけるだけで、オペレータの態度は変わり、ひいては応対品質の向上やパフ…
2012年01月20日
指導履歴の活用、セルフモニタリング―― “すきま”時間で効果を出せる４つの指導法 多忙なSVは、“すきま”時間の有効活用を心がけなければならない。今回は、日常の中で効果的なフォローアップを行うコツを紹介する。指導の履歴を記載したフィードバッ…
2011年12月20日
余計な気遣いと過剰な応対技術は不要！ オペレータとの『役割の違い』を意識すべき 20代半ばのSVが、平均年齢40歳のオペレータをマネジメントする――こうしたシーンはコールセンターではめずらしくない。オペレータに気を遣いすぎて上手く指導できな…
2011年11月20日
鉄は熱いうちに打て！ 「後回し」で指導効果は半減する 業種業態を問わず、人材育成ほど難しい業務はありません。コールセンターでは、まだ社会人経験の浅い年齢層のSVが、数多くのオペレータを指導・育成する役割を担っているケースも少なくありません。…
