「ライトチャネリング」構想を実現する！
カスタマーサポート・プラットフォームへの進化

株式会社RightTouch
代表取締役
長崎 大都 氏

　業種業態、ユーザー（顧客）の年齢層、BtoB/BtoCを問わず「最初の顧客接点」がWebサイトに集約されつつある状況は誰しもが認知しているところだ。電話でコンタクトする顧客も、その前にWebサイトをチェック、あるいは電話番号を探す手段としてアクセスする傾向は強い。

　RightTouch（東京都港区、野村修平／長崎大都共同代表）は、そうしたWeb起点の顧客コンタクトチャネルの最適化──「ライトチャネリング」を提唱、さまざまなソリューションを展開している。

顧客のWeb行動データを把握し
「困りごと」を理解する

　もともとRightTouchは、Webサイトやアプリでの顧客の行動を把握・分析し、最適な一手を導くマーケティングツール「KARTE」を展開するプレイドから、カスタマーサポートに特化した機能を開発して事業化、分社化された経緯がある。Webサイトを起点とした顧客理解については、一日の長があり、そのノウハウをサポートに活かし、オムニチャネルの最適化を実現するソリューション「RightSupport」「RightConnect」を矢継ぎ早にリリース。金融、メーカーなどの中〜大型コンタクトセンターを中心に採用が相次いでいる。

　長崎氏は、「人手不足やコロナ禍を契機としたデジタルシフト機運の高まりを受けて、FAQを増やしたりチャットボット、マルチチャネルを推進する企業は増えましたが、各チャネルの手前の“振り分け=チャネリング”がうまくできていないので、思ったように自己解決やノンボイス化が進まず、その後の電話対応においてオペレータが苦労する。言い換えれば生産性が向上しない原因になっていると推察します」と課題を指摘する。

　図１に、同社が提唱する「サポートチャネル最適化実現のプラットフォーム」の概念図を示す。

図1　サポートチャネル最適化を実現するプラットフォーム

　顧客のWeb行動から困りごとを把握し、該当する最適なコンテンツの自動ポップアップなどを活用し、解決手段へナビゲーションする。そこには、電話や有人チャットなどの自己解決チャネル以外も含まれている。単に解決手段を提示するのみではなく、行動レポートに即した業務改善サイクルを実行する役割も期待できる。

CXとEXを両立する最強の仕組み
「RightConnect」の威力

　今年、正式リリースしてSBI証券など複数の金融機関等で採用されているRightConnectは、Webサイト上で顧客の用件をヒアリングし、その内容をオペレータに引き継ぎすると同時にルーティングも最適化する。顧客にとっては、最も満足度を低下させる“たらい回し”や“用件の再説明の必要性”を防ぐとともに、オペレータにも「対応前に用件を正確に理解できる」という心理的安全性を担保する。まさにCX（顧客体験）とEX（従業員体験）を両立するソリューションといえる。

　長崎氏は、「もちろん、高齢者など、どうしてもWebサイトを経由せずにいきなり電話をかけたいお客様もいますので、そこにはボイスボットの適用を提案したい」と強調する。近日リリースを予定するRightTouch製ボイスボットももちろん、Webサイトとの有機的な連携は前提としたソリューションだ。

　「現在のIVRのほとんどは、ガイダンスの変更や設定などはベンダーに依頼する必要がある、あるいは電話が混んでいても待ってもらうしか方法がないなど、運用の柔軟性に多くの課題があると感じます。Webサイトでの行動をベースにコンタクトリーズン分析、再整理したうえで、RightConnectやボイスボットを経由して、あらゆる問い合わせの最適チャネルへのナビゲーションを含めた柔軟な運用を可能とする仕組みを提供したい」と、今後の“全方位戦略”について説明した。顧客の属性や置かれている状況、コンタクトリーズンによっては、電話が起点→Webサイトでの用件聞き取り→電話で迅速な解決という、チャネルまたぎの体験を、たらい回し感覚なしでスムーズに提供する、近未来型のカスタマーサポートも構想できそうだ。

顧客接点で即活用できる
生成AIでチャネル最適化を促進

　顧客の行動データをベースにチャネル最適化などの業務改善を進める──この取り組みに対し、大きな武器を同社は投入しつつある。それが生成AIを活用した「Right Intelligence」だ。

　利用概念図を図２に示す。同社最大の強みである、「問い合わせ前のWebサイトでの行動データ」を活用し、カスタマーサポート全体のプロセスを最適化する仕組みであり、「昨今、生成AI活用の主流である後処理時間効率化やFAQ自動生成のような間接業務の効率化より成果につながるソリューション」（長崎氏）を標榜している。

図2　Right Intelligence 全体像

　RightSuppportで実践している困りごとの把握、RightConnectで実践しているヒアリングを、生成AIでさらに高度なレベルまで高め、顧客に最適なサポートコンテンツや手段を提示するというもので、すでに一部のユーザー企業での活用が進んでいる。まさに同社が目指す「サポートプラットフォーム」の実現に大きく近づく武器となりそうだ。

　長崎氏は、「代理店型など、オフラインのビジネスが主流の企業も着々とオンラインコンテンツの強化を進めつつあります。限界を作らず、Webサポート強化を標榜するすべての企業を対象としたい」と意気込みを語った。