月刊コールセンタージャパン

2023年5月号＜第2特集＞

「Z世代」の問題解決調査

第2特集扉

サポートの根源的課題をあぶり出す
「Z世代」の問題解決調査

「電話しない」「ボットも信用できない」──
進行・拡大する“サイレントカスタマー化”を防ぐ

コールセンターの利用者、つまり「電話で問い合わせする顧客」の年齢層は、明らかに高齢化している。従来から「離反前に問い合わせ対応で問題解決する」「顧客の声を経営や関連部門に共有する」ことが役割だったコールセンターだが、その狙いがおよばないZ世代をはじめとしたサイレントカスタマーにどう対応するか──Z世代へ調査を実施し、識者に見解を聞いた。

　月刊コールセンタージャパン編集部では毎年、「過去１年間でコールセンターに電話で問い合わせをした消費者」を対象に印象調査を実施。回答者の抽出では年齢や職業は自然発生に任せ、男女の回答比のみを均等としている。

　10年前の調査と昨年度調査の回答者年齢を比較したのが図１だ。2012年時点で44.4％だった50〜60代の割合が2022年には68.1％へと拡大。コールセンターに電話で問い合わせをする年齢層は年々上昇し、大半をシニア層が占めている。40代以下、とくに現在の15〜25歳であるZ世代の大半は企業にとって「サイレントカスタマー」ということだ。

　2023年２月、本誌は調査会社のクロス・マーケティングに委託し、Z世代100名を対象に「コールセンターおよび他の顧客接点への印象」などを聞く調査を実施した。その結果と、マーケッターへのインタビューを掲載。企業が「Z世代」および「サイレントカスタマー」に取るべき最善策を検証する。

　図２は、「利用している製品で困ったとき、どのように解決することが多いか」を聞いた結果だ。66％が「Google検索」と回答したのに対し、「問い合わせ電話番号を探す」との回答はわずか９％。さらには「あきらめる（何もしない）」割合は24％に達した。

図1　「過去、１年以内にコールセンターに問い合わせをした消費者」の回答者年齢推移