コールセンタージャパン 2023年11月号（10月20日発売）

第2特集　2nd Special edition

200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023

「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」──
アフターコロナの運営を左右する“３大テーマ”を追う

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Opinion

＜ インタビュー ＞

東洋大学
社会学部 社会心理学科 教授
桐生 正幸 氏

「宣言」だけではカスハラ対策にはならない
“被害を未然に防ぐ対話法”を提唱

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＜ サービスのプロに聞く ＞

ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口 白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部 総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡 美佳 さん

“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」

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Trend

＜ FOCUS-Industry ＞

エフォートレスとホスピタリティは両立できるか
カード３社が目指す「CX」重視のセンター運営

──イオンフィナンシャルサービス／クレディセゾン／楽天カード

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＜ FOCUS-Topics ＞

“クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！

UTAN代表 コミュニティ・コンサルタント 谷 和彦

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＜ FOCUS-Solution ＞

応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方

──ユナイテッドアローズ／SBI証券

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＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞

UI銀行／マネーフォワードケッサイ／大和ハウス工業／JR西日本カスタマーリレーションズ・ELYZA／豊橋市／ほくほくフィナンシャルグループ／オーディオテクニカ／楽天コミュニケーションズ／TMJ

CS Media

＜ People インタビュー ＞

エン婚活エージェント 代表取締役社長
会田 健人 氏

「サクセス統括」から社長へ──
BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術

＜ Trend ＞

カスタマーサクセス実態調査Ⅱ
約60％が新規獲得と継続利用を実感
サクセス部門の「効果」もたらす施策

──バーチャレクス・コンサルティング

＜ Trend 連載 ＞

カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣う
サポートの人材難を打開する施策

藤島誓也

＜ Solution ＞

HiCustomer「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客”支援ツール

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＜ 基礎 ＞

生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識：第1回（新連載）
稲田 徹／池田慎一／浅見和彦

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＜ 実践 ＞

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第19回
倉橋美佳

カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第8回
澤田哲理／藤木 健

現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第3回
小栗 伸

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