月刊コールセンタージャパン

コールセンタージャパン 2023年11月号（10月20日発売）

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特集　Special edition

全方位型「ES/EX」施策
採用難を乗り切る！

Part.1 ＜チェックリスト＞
雇用条件・対象、教育、働き方、業務支援
採れない時代のHRM「30のチェックリスト」

Part.2 ＜ケーススタディ＞
札幌、大阪、福岡、長崎──
激戦区で採用難を勝ち抜く４社の挑戦

ジャパネットコミュニケーションズ／オリックス生命保険／弥生／ダイキン工業

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特集扉

第2特集　2nd Special edition

200社超の回答に見る現状と課題
コールセンター実態調査2023

「経営貢献」「在宅シフト」「生成AI」──
アフターコロナの運営を左右する“３大テーマ”を追う

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第2特集扉

特別企画　Special Contents

コールセンター／CRM
デモ＆コンファレンス
2023 in 東京事前特集

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特別企画扉

Opinion

＜インタビュー＞

東洋大学
社会学部社会心理学科教授
桐生正幸氏

「宣言」だけではカスハラ対策にはならない
“被害を未然に防ぐ対話法”を提唱

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桐生正幸氏

＜サービスのプロに聞く＞

ブックオフコーポレーション
BOOKOFF 総合買取窓口白金ザ・スカイ店
プレミアムサービス運営部総合買取窓口グループ
エリアマネージャー
福岡美佳さん

“思い出の品”の価値を見積もり
信頼される「目利き」と「コミュ力」

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Case study

＜事例研究＞

アソビュー
CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

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＜センター探訪＞

プレステージ・インターナショナル
山形BPOパーク
コミュニケーションを強化し居心地を醸成
「138度」が生むプライベート空間と対話

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Trend

＜ FOCUS-Industry ＞

エフォートレスとホスピタリティは両立できるか
カード３社が目指す「CX」重視のセンター運営

──イオンフィナンシャルサービス／クレディセゾン／楽天カード

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＜ FOCUS-Topics ＞

“クチコミ時代”のコミュニティ運営・前編
成功のカギは「熱量」のコントロールにあり！

UTAN代表コミュニティ・コンサルタント谷和彦

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＜ FOCUS-Solution ＞

応対品質・生産性・モチベーションを向上
導入価値を高める音声認識ツールの使い方

──ユナイテッドアローズ／SBI証券

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＜ NEWS DIGEST／掲示板＞

UI銀行／マネーフォワードケッサイ／大和ハウス工業／JR西日本カスタマーリレーションズ・ELYZA／豊橋市／ほくほくフィナンシャルグループ／オーディオテクニカ／楽天コミュニケーションズ／TMJ

Solution

＜ソリューション＆サービス＞

オンライン研修ツール
ひっ迫する現場での人材育成を支援
リモートを駆使したポストコロナ時代の研修ツール

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＜ ITの選び方＆使い方＞

資生堂ジャパン
「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上

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＜ IT企業に聞く！＞

再春館システム
顧客応対の根幹「聞く」を補正
オペレータの耳への負荷を軽減

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＜ New Products ＞

スカパー・カスタマーリレーションズ／インターコム／ARアドバンストテクノロジ

CS Media

＜ People インタビュー＞

エン婚活エージェント代表取締役社長
会田健人氏

「サクセス統括」から社長へ──
BtoCビジネスを加速する「顧客理解」戦術

＜ Trend ＞

カスタマーサクセス実態調査Ⅱ
約60％が新規獲得と継続利用を実感
サクセス部門の「効果」もたらす施策

──バーチャレクス・コンサルティング

＜ Trend 連載＞

カスタマーサクセスAtoZ
カスタマーサクセスの“未経験者採用”に倣う
サポートの人材難を打開する施策

藤島誓也

＜ Solution ＞

HiCustomer「Arch」
契約前からアフターフォローまで
一気通貫のCXを実現する“個客”支援ツール

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CS MEDIA扉

Data

＜ DATA FILE by HDI-Japan ＞

問い合わせ窓口格付け調査
──健康食品通販業界

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連載

＜基礎＞

生成AI時代のセンター長に必須
コンタクトセンター・システムの基礎知識：第1回（新連載）
稲田徹／池田慎一／浅見和彦

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＜実践＞

コールセンター「DX化」の絶対条件
『シニアのデジタルシフト』講座：第19回
倉橋美佳

カスハラを防ぎ、DX化を助ける
苦情マネジメントのススメ：第8回
澤田哲理／藤木健

現場視点での使い方指南
“生成AI”が変えるコールセンターの未来：第3回
小栗伸

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＜コラム＞

市界良好：第139回
秋山紀郎

AfterCall〜電話の後で：第139回
山田祐嗣

元ファーストクラスCAの接客術
“おもてなし力”の磨き方：第6回
江上いずみ

1日3分のストレスをやわらげるイスヨガ（41）
川村明

わたちゃんのかすたま〜えくすぺりえんす：第105回
渡部弘毅

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＜マンガ＞

督促オペレータ奮闘記（130）
榎本まみ

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編集部からのお知らせ

●お詫びと訂正
11月号の記事中に誤りがありましたので訂正してお詫びいたします。
巻頭特集『全方位型「ES/EX」施策採用難を乗り切る！」の記事中、16ページのジャパネットコミュニケーションズの事例にある「年間80万コール（2022年実績）」は、正しくは「年間800万コール（2022年実績）」です。