2023年11月号 <事例研究>

アソビュー

事例研究

アソビュー

CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

アソビューのカスタマーサービス部ゲストサポートチームは、CRM活用による応対システムの改善を主導。自己解決ツールの導入により、1年弱で問い合わせ数の大幅な減少に成功した。徹底したコスト削減、数字によるアプローチから経営層の信頼も厚い。経営貢献する部門としての存在感を増すなか、更なるミッションに挑戦する。

 レジャー体験予約サイト「アソビュー!」を運営するアソビューは、日時を指定してチケットを予約できる「日時指定電子チケットシステム」を開発した。コロナ禍での制限付きの営業を再開した提携企業は、次々とシステムを導入。それにより、チケット購入に関する問い合わせも比例して急増していった。

 会員にあたる、顧客からの問い合わせを受けるアソビューのカスタマーサービス部ゲストサポートチームの6名も対応に追われた。通常時でも、問い合わせ数が跳ね上がる長期休暇時を考えると、現体制でのサポートは難しと判断し、BPOベンダーへ業務委託することを決めた。

 上層部からは委託の条件として、サポート費用を流通取引総額の1〜2%以下に抑えることが課された。そこで、サポート部門を取りまとめる髙畠さやか執行役員兼カスタマーサービス部長は、自身の経験をもとにCRE(顧客信頼性エンジニアリング)チームを発足。ゲストサポートチームと、開発部門のメンバーによるプロジェクトチームとして、蓄積されたVOC(顧客の声)をもとに、自動化ツールを開発し、CX(顧客体験)の改善を図っていった。

 既存システムの見直しや、問い合わせ内容の共通点の洗い出しを行ったところ、全体の6割が本人認証が必要なコンタクトリーズンであることが分かった。そこで、本人認証が可能なチャットボットを導入。同時にFAQの改善も進めることで、導入から1年も経たない期間に、問い合わせ数80%以上の削減に成功した。

髙畠さやか執行役員兼カスタマーサービス部長

髙畠さやか執行役員兼カスタマーサービス部長

図 問い合わせ数の推移

図 問い合わせ数の推移

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センター

レジャー体験予約サイトを運営するアソビューのカスタマーサービス部ゲストサポートチームは、一部の問い合わせ業務をBPOベンダーに委託。事業拡大による問い合わせの増加に対応すべく、FAQの整備とチャットボットを導入したところ入電数が84%も減少し、増員なしで乗り切っている。

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年10月20日 00時00分 更新

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