月刊コールセンタージャパン

2023年11月号＜事例研究＞

アソビュー

事例研究

アソビュー

CS部門と開発部門の有機的連携がもたらす
「エフォートレス体験」と「コスト最適化」

アソビューのカスタマーサービス部ゲストサポートチームは、CRM活用による応対システムの改善を主導。自己解決ツールの導入により、１年弱で問い合わせ数の大幅な減少に成功した。徹底したコスト削減、数字によるアプローチから経営層の信頼も厚い。経営貢献する部門としての存在感を増すなか、更なるミッションに挑戦する。

　レジャー体験予約サイト「アソビュー！」を運営するアソビューは、日時を指定してチケットを予約できる「日時指定電子チケットシステム」を開発した。コロナ禍での制限付きの営業を再開した提携企業は、次々とシステムを導入。それにより、チケット購入に関する問い合わせも比例して急増していった。

　会員にあたる、顧客からの問い合わせを受けるアソビューのカスタマーサービス部ゲストサポートチームの６名も対応に追われた。通常時でも、問い合わせ数が跳ね上がる長期休暇時を考えると、現体制でのサポートは難しと判断し、BPOベンダーへ業務委託することを決めた。

　上層部からは委託の条件として、サポート費用を流通取引総額の１〜２％以下に抑えることが課された。そこで、サポート部門を取りまとめる髙畠さやか執行役員兼カスタマーサービス部長は、自身の経験をもとにCRE（顧客信頼性エンジニアリング）チームを発足。ゲストサポートチームと、開発部門のメンバーによるプロジェクトチームとして、蓄積されたVOC（顧客の声）をもとに、自動化ツールを開発し、CX（顧客体験）の改善を図っていった。

　既存システムの見直しや、問い合わせ内容の共通点の洗い出しを行ったところ、全体の６割が本人認証が必要なコンタクトリーズンであることが分かった。そこで、本人認証が可能なチャットボットを導入。同時にFAQの改善も進めることで、導入から１年も経たない期間に、問い合わせ数80％以上の削減に成功した。

髙畠さやか執行役員兼カスタマーサービス部長