IT

2023年11月号 <ITの選び方&使い方>

資生堂ジャパン

ITの選び方&使い方

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

資生堂ジャパン

「顧客満足度調査」にSMSを活用
アンケート回収率、フリーアンサー回答率が大幅向上

 コーポレート窓口として「お客さま窓口」を運営する資生堂ジャパンのコンシューマーセンター。商品から企業活動までの幅広い問い合わせを受けている。

 顧客満足度調査も積極的に行い、外部機関による調査のほか、かつては電話応対後にIVRを用いていた。より多くの顧客の声を取り入れ、センター運営のモチベーション向上にもつなげたい。さらに、IVRよりも円滑にアンケートへ誘導が行えて、回答率も上がるツールはないかと選定を行い、2023年3月にSMSアンケートツール『モバイルウェブ』( NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)を導入した。

 顧客への応対直後に、アンケートフォームのURLをSMS送信できることや、Web上にアンケート画面が作成できる点を評価。顧客が自由に記述できるフリーアンサー欄があることも導入を後押しした。

 アンケート回収率は50%以上。フリーアンサーの回答率は約80%と高い効果を発揮。回答途中での離脱は、ほぼ皆無だという。こうした成果を受け、今年6月には、商品交換といったトラブル対応時フローの満足度調査にもモバイルウェブの活用を開始した。顧客の声を敏感に受け止め、サービス向上に活かしている。

今月のPOINTS!

システム概要
資生堂ジャパンは、電話応対時の顧客満足度調査にIVRを使用していた。より円滑にアンケートへと誘導が行え、回答率も上がるツールとして、SMSアンケートツール『モバイルウェブ』(NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション)を2023年3月に導入した。

選び方のポイント
アンケートへの誘導率と回答率を上げるため、顧客との電話の後、すぐにアンケートを送信することができるエフォートレス性を重視し、SMSの利用を検討。Web上のアンケートフォームから回答が行え、また自由に記述ができるフリーアンサー欄が設けられること。さらに、結果がコミュニケータ別に集計できる点も、業務省力化になると評価している。

使い方のポイント
アンケート回収率は50%以上、フリーアンサーの回答率は約80%という効果から、同年6月より、商品交換の対応フローの満足度調査にも、モバイルウェブの活用を開始。顧客の声から、改善策を迅速に生み出し、商品や企業価値の向上にもつなげている。

左からコンシューマー対応室の永野晶子氏、一木 泉室長、上島悦子氏、籾山幸子氏

左からコンシューマー対応室の永野晶子氏、一木 泉室長、上島悦子氏、籾山幸子氏

図 モバイルウェブ利用イメージ

図 モバイルウェブ利用イメージ

※画像をクリックして拡大できます

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年10月20日 00時00分 更新

CX

その他の新着記事