SVに求められるコミュニケーション力

　SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。　　ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手…

KPIの相関関係

　　コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。　　KPIは密接に相関している　　　下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。　　　　　応答…

理想のSV像

「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。　　こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。　　目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。　　■必要スキル…

CPCはセンター経営の「通信簿」

コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の３種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR（オペレータ）に対して重要なKPIが稼働率」「経営（アウトソーサーの場合はクライアント）に対して重要なKPIがCPC」と、…

KPIで現状把握しよう

　コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。　　■品質を示すKPI　　代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル（基準内応答率）がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレー…

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー（以下SV）は、現場の安定運用を司る“扇の要（かなめ）”のような存在だ。　その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。　　　SVの業務が何でも…

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者（QA）やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。　　　コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…

業界専門用語の「壁」

　コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。　　　コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている（図１）。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

目的の達成度を数値で検証しよう

設立当初の目的や方向性などは、経営陣や管理者が入れ替わるたびに形骸化しがちだ。2000年前後に設立した多くのセンターでは、「何を目的に運営しているか」明確に答えられない社員も少なくなっている。　　　コールセンターで果たすべき役割を大きく４つに分けると、　①電話…

コールセンター業界のトレンド

IT技術の進化や顧客の期待の多様化・複雑化といった外的環境の変化などを受け、最近のコールセンターでは、①AI（人工知能）、②CX（カスタマー・エクスペリエンス）、③アクティブサポートといったキーワードに注目が集まっている。　　　AI導入を検討するコールセンター…

コールセンター「進化のプロセス」

コンタクトセンターは、1990年台にその原型が創られ、現在まで運用も対応も高度化してきた。　　その歴史をたどると、2000年初頭までは、顧客からの問い合わせは電話が中心で、2000年以降、メールやWebからの問い合わせが徐々に増加。センターの呼称は「コールセン…

効果的な風邪予防

風邪の季節がやってきました　　　１２月に入り、そろそろ冬も本番になってきました。　空気が乾燥するこの季節、コールセンターでは、風邪やインフルエンザに恐怖している管理者も多いのではないでしょうか。　　今日は、風邪の罹患について、ちょっと耳より情報をお伝えしたいと…

お客様は問い合わせのプロではありません

「お客様の話をちゃんと聞きましょう」　コールセンターの現場では、よくある指導です。　　でも、ちょっと思い返してみてください。　「聞き方」をちゃんと学んだこと、教えてもらったことってありますか？　多くのセンターでは、聞き方よりも、「正しい答え」や「その伝え方」に…

「粘着質」「病的」特殊なクレーム

特殊クレームは、「粘着型」「病的型」の２つに大別でき、対処のポイントが異なる。　　粘着型は、例えば「軽減税率範囲問題の責任について」など、企業が提供する製品やサービスとは無関係で答えようのないことを執拗に追及し続ける傾向にある。　　こうしたケースは、回答できな…

悪意のクレームに対応する

悪意のクレームは、金銭搾取や業務妨害を目的とするもので、言動は恐喝的、あいまいかつ執拗なケースが多い。　　不当な要求を通すために、早急な回答を求めてくる。対処のポイントは、相手の要求をかわしながら失言を誘い出す“のらりくらり”対応をすること。　　揚げ足をとられ…