講師コラム : 河合晴代

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2011年10月20日

カスタマー・エクスペリエンスの基礎~今、必要とされる顧客体験第4回(最終回)

     愛着心/帰属意識/仲間とのつながり 「サービスマインド」育成の3大要素    サービスは人が作る。カスタマー・エクスペリエンスの実現は、それを実践する人財の育成が不可欠だ。単にマナーや言葉遣いを身に付けるだけではなく、サービスの重要性と本質を理解し…

2011年09月20日

カスタマー・エクスペリエンスの基礎~今、必要とされる顧客体験第3回

     再購買をもたらす顧客体験の実現 センターは不満解消できる最後の砦    「満足した顧客は2人に、不満足な顧客は6人に伝える」という“グッドマンの法則”をベースに、顧客“不”満足がもたらす悪影響を数値化することで、『サービス品質』と『売り上げ』の相関…

2011年08月20日

カスタマー・エクスペリエンスの基礎~今、必要とされる顧客体験第2回

     クレーム/口コミの影響を数値化―― 顧客の行動からCS/利益の関係を紐解く    CS追求が経営に貢献すると認められていないコンタクトセンターは少なくない。CSと利益の因果関係を示すことが難しいためだ。だが、これを示さずにセンターの役割明示、認知向…

2011年07月20日

カスタマー・エクスペリエンスの基礎~今、必要とされる顧客体験第1回

     CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』 感情/体験重視型サービスに注目!    バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――2つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM(カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント)」…

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