カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第４回（最終回）

 　　愛着心／帰属意識／仲間とのつながり　「サービスマインド」育成の３大要素 　　サービスは人が作る。カスタマー・エクスペリエンスの実現は、それを実践する人財の育成が不可欠だ。単にマナーや言葉遣いを身に付けるだけではなく、サービスの重要性と本質を理解している…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第３回

 　　再購買をもたらす顧客体験の実現　センターは不満解消できる最後の砦 　　「満足した顧客は２人に、不満足な顧客は６人に伝える」という“グッドマンの法則”をベースに、顧客“不”満足がもたらす悪影響を数値化することで、『サービス品質』と『売り上げ』の相関を探る…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第２回

 　　クレーム／口コミの影響を数値化――　顧客の行動からCS／利益の関係を紐解く 　　CS追求が経営に貢献すると認められていないコンタクトセンターは少なくない。CSと利益の因果関係を示すことが難しいためだ。だが、これを示さずにセンターの役割明示、認知向上はあ…

カスタマー・エクスペリエンスの基礎～今、必要とされる顧客体験第１回

 　　CRMに進化をもたらす『プラスαの魅力』　感情／体験重視型サービスに注目！ 　　バブル崩壊で廃れたCS活動、成果に結びつかなかったCRM――２つの失敗を乗り越え、今、企業が挑むべき顧客戦略が「CEM（カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント）」だ。C…