講師コラム : 玉本美砂子

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2013年01月21日

クレーム対応のレシピ 第22回

“感情”を交わして次につなげる! 『できません』の伝え方   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   たかが一字、されど一字の大事件が我が家にふりかかった。インターネットの氏名欄に「Tamamoto」を「Yamamoto」と打ってし…

2012年12月26日

クレーム対応のレシピ 第21回

「ウソ」と「ミス」の共通点 “上塗り”は悲劇を招く   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   山中教授がノーベル賞を取った。物腰の柔らかい庶民的な話し方、マラソンを走り抜く体力とラグビーで鍛えた筋骨隆々の身体。そこに、品のいい医師…

2012年10月20日

クレーム対応のレシピ 第20回

経験/知識の違いから生まれる 気持ちの“温度差”に要注意!   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   9月も下旬になると朝は急に冷え込み始めるものの、昼は相変わらず30度近くまでなる。この“温度差”のせいか、何を着ていいのか服の…

2012年09月20日

クレーム対応のレシピ 第19回

「漂えど沈まず」―― 脱マニュアルでも不躾でない話し方   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   都市伝説というか、某ハンバーガーショップでの伝説の会話がある。たった一人で来店した客が、「すいません。ハンバーガー20個ください」…

2012年08月20日

クレーム対応のレシピ 第18回

「話のわかるヤツ」と思われるための 『要約フィードバック』のススメ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   「彼は私にプロポーズしたのに、Sさんとも交際をしているって聞いたんです」――「それは二股かけられてるんや~!」明石家さ…

2012年07月20日

クレーム対応のレシピ 第17回

「二度とないように」は“武士の情け” お目こぼしのサインを読み取る!   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   民放が時代劇を作らなくなった。年配層しか見ない、お金がかかるなどの諸事情があるらしい。近年まったくテレビから消えてし…

2012年06月20日

クレーム対応のレシピ 第16回

サイレントカスタマー化しやすい日本人 「声なき声」を傾聴せよ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   こんなジョークがある。レストランで出てきたスープに蝿が入っていた時の各国人の反応。ドイツ人「このスープは熱いので十分に殺菌さ…

2012年05月20日

クレーム対応のレシピ 第15回

発する言葉は氷山の一角 潜む「真意」に耳を澄まそう   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   今年は、タイタニック号が氷山にぶつかって沈没してから、ちょうど100年だそうだ。氷山というのは、「氷山の一角」という言葉の通り、海面に…

2012年04月20日

クレーム対応のレシピ 第14回

“いきなりお詫び”では収束しない! 「まず100秒聞く」で信頼関係を構築する   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   臨床医の世界では、「100秒間ルール」というものがあるそうだ。診断ではまず最初の100秒間、患者の話をじっく…

2012年03月20日

クレーム対応のレシピ 第13回

“条件次第”では決着しない! 納得のカギは気持ちを汲んだトークにあり   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   先日、会社を経営している知人から食事の誘いがあった。「少し相談もあるのでランチでもどうか。役員2名も参加して、個室で…

2012年02月20日

クレーム対応のレシピ 第12回

「承知しました」では通用しない! 顧客を納得に導く“気の持ち方”   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   「コールセンターで勤めている」と人に言うと、「ストレスでたいへんでしょう」と返されたことはないだろうか。コールセンターの…

2012年01月20日

クレーム対応のレシピ 第11回

「聞き流すだけ」で上手くはならない! クレームは“受け止める”ことが重要   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   年甲斐もなくというべきか知的好奇心衰えずというべきか、苦手な英語にチャレンジした。「意味を考えてはいけない、聞く…

2011年12月20日

クレーム対応のレシピ 第10回

教育は“時間つぶし”に行うものではない! 労働時間の5%をトレーニングに充てよ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   むかしあるところで、与作がヘイヘイホーと木を切っていた。1日10本の木を切るのが与作のノルマだ。斧の刃先が…

2011年11月20日

クレーム対応のレシピ 第9回

とるべき対応は十人十色―― 「違い」がわかる応対者を育てよ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   ダバダァー♪♪で始まる某コーヒー豆のテレビCM。二十数年ぶりに「違いがわかる男」のキャッチコピーが復活した。さまざまな作家や指…

2011年10月20日

クレーム対応のレシピ 第8回

「知識」「技」だけのクレーム対応に渇! ホスピタリティの真髄は「思考力」にあり   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   バナナや納豆などが体によいとテレビで紹介されたらコンビニでよく売れるという話を聞いたことがある。確かにそれ…

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