講師コラム : 玉本美砂子

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2014年04月23日

クレーム対応のレシピ 第37回

クレーム→離職→品質低下→クレーム 悪循環を断ち切る処方箋は「教育」   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら          「春眠暁を覚えず」のシーズンがまもなくやってくる。年をとると睡眠時間が短くなるというが、私は十分に若いの…

2014年03月20日

クレーム対応のレシピ 第36回

顧客の期待値はイメージで決まる 的確な把握で無用な不満を減らそう   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら         友人から聞いた話である(私のことではない。繰り返すが断じて私のことではない)。   その友人はヘアスタイルもフ…

2014年02月21日

クレーム対応のレシピ 第35回

「守破離」はキホンの“守”が肝心! 原点である顧客の声を聴き直そう   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら         市川海老蔵主演の映画「利休にたずねよ」が公開中だ。今日、茶道を嗜む人は決して多くないが、こういう映画が上映さ…

2014年01月24日

クレーム対応のレシピ 第34回

IT化で変わった企業と消費者の「力関係」 置き去りにされた顧客を苦情対応で救おう   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら        「ジョン・グッドマンの後は、グットマンならぬグッドウーマンです! 」。シ~ン……真っ白な世界。伏…

2013年12月20日

クレーム対応のレシピ 第33回

主張の裏に「論拠」あり 推察・共感が“最強の対応”を生む     著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら       やらせ疑惑で話題の「ほこ×たて」というTV番組。 「どんなドリルでも穴を開けられない硬い金属」と「どんな金属でも穴を開…

2013年11月22日

クレーム対応のレシピ 第32回

日々の暮らしで磨かれる―― 日本が誇る「お・も・て・な・し」     著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら      今年の流行語大賞は稀に見る混戦になるという話だ。  前半の「今でしょ」「アベノミクス」「じぇ、じぇ」に、「倍返しだ」…

2013年11月22日

クレーム対応のレシピ 第31回

責任を取らない、気分次第の避難 愛想を尽かされるセンター長の振る舞い     著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら      サザンオールスターズが5年ぶりに活動を再開した。大ファンなのでさっそく友人を誘ってコンサートに駆けつけた。 …

2013年10月08日

クレーム対応のレシピ 第30回

BtoBのクレームは傷が深い?! 長い付き合いだからこそ甘えずに     著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら    BtoB(Business to Business)やBtoC(Business to CustomerまたはCom…

2013年08月21日

クレーム対応のレシピ 第29回

誠意を言葉で伝えることが大切 心のガードを開く「思いやり」     著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   私事で恐縮であるが、我が社は先日、熊本市にコンタクトセンターを開設した。  オープン記念としてささやかなパーティを開き、お世…

2013年08月07日

クレーム対応のレシピ 第28回

1週間放置すれば収束は不可能?! クイック・レスポンスは鉄のおきて    著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   もう大昔のことであるが、当社でパソコンを導入したとき、その見積書のFAXを「明日中に送る」と約束した業者がいた。   …

2013年06月20日

クレーム対応のレシピ 第27回

“うざい”?“ありがたい”? 親心から出る苦言の受け止め方   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   ビジネスマナーやビジネスコミュニケーション研修の定番に、いわゆる「報・連・相 研修」がある。若手の社員が対象になることが多く、発…

2013年05月20日

クレーム対応のレシピ 第26回

安請け合いは禁物です! 「ならぬことはならぬ」で損失を防ぐ   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   大河ドラマ「八重の桜」がなかなか面白い。 前回より随分見やすい感じがする。   ドラマの中に「ならぬことはならぬものです」という…

2013年04月23日

クレーム対応のレシピ 第25回

中高年対応は“置き去り”にしないこと! 「初心者」の気持ちを忘れるべからず   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   先日、社内会議で若い社員がケータイの話で盛り上がっていた。「3G」「クロッシー」「Wi-fi」「LTE」「フェル…

2013年03月28日

クレーム対応のレシピ 第24回

“この会社はそんなもの”と思われる クレームのない低品質サービスの是非   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   単身で下町に住んでいる友人がいる。一人暮らしだと浴槽を洗うのが面倒で、夕食の前にお風呂屋さんに行くのが日課なのだとい…

2013年02月21日

クレーム対応のレシピ 第23回

クレーマーを育てるNG対応 フツーの人が“魔女”に変わる瞬間   著者:JBMコンサルタント 玉本美砂子 この著者の講座はこちら   この原稿が出る頃にはもう季節外れの話題となっているだろうが、先日、「中高年のためのクリスマスパーティ」を某ライブハウスで開催し…

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