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2020年04月18日

3密解消に向けて

STAY SAFE , EVERYONE   このような状況下で、いつもと同じように電話に出てくれている皆様、本当にありがとうございます。  コールセンターは3密の職場です。 お客様のためにも、まずはみなさんが健康を維持することが大事です。 どうか十分な感染予…

2020年04月08日

新型コロナウィルス感染症への対応について【4月8日】

いつもRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご活用いただきありがとうございます。  4月22日24日に開催を予定していた実践研修講座ですが、緊急事態宣言を受けてすべて中止とすることを決定しました。  5月に大阪で開催予定の講座は、コールセンターデモ&コン…

2020年02月27日

新型コロナウィルス感染症への対応について

いつもRICコールセンターキャンパス実践研修講座をご活用いただきありがとうございます。 実践研修講座は、3月に福岡、4月に大阪および東京、5月に大阪、6月に札幌で開催する予定です。 実践研修講座は少人数を対象としているため、今のところ、開催中止の予定はございま…

2020年02月21日

5月26~28日in大阪 実践研修講座申し込み開始!

2020年5月26日~28日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座in大阪」の申し込みを開始しました。 センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材のスキルアップにぜひお役立てください。 ※こちらの…

2019年11月18日

呼量を減らすことは、コンタクトセンターの使命

「企業に電話をかける」という行為は、面倒この上ないものです。 電話をかけずに済む仕組みを作ることは、コンタクトセンターがもっとも優先して取り組むべきCX向上施策のひとつです。  「お客様が、なぜ電話をかけてこなければならなかったのか」――答えは、コンタクトセン…

2019年11月13日

AI活用時代に再考したい「人ならではの対応」

感情を込めた声で寄り添った応対は、必ず顧客の心をつかみます。  大量の業務知識や応対ルールを覚えるだけで精一杯…確かにそうかもしれません。 しかし、“顧客対応のプロ”としては、何を話すかだけではなく、「どう」話すかにも着目する必要があります。 「ボイストレーニ…

2019年11月11日

公開研修の参加経験が、職場へのロイヤルティを高める

今年、コールセンタージャパン編集部で行った「SV/リーダーの意識調査」では、60%ものSV/リーダーが、自社のコンタクトセンターに対し「人材育成の充実」を求めていることがわかりました(「コールセンター白書2019」より)。  コンタクトセンターのカナメであるS…

2019年11月07日

今だからこそ再考したい『人材育成』

労働力の不足をAIをはじめとしたITでカバーする――これを実現するには“人の力”も鍛える必要があります。  進化するITを使いこなし、生産性を高め、洗練されたCXの提供で打ち勝つ。 そのためには、業務をよく知る人々の知恵と、新たなマネジメントフレームワークの設…

2019年10月28日

変わりゆく「センター長の役割」

AIの登場、採用難と外部環境が大きく変化するなか、センター長の役割が変わりつつあります。  従来のように「応答率=つながりやすさ」や「顧客満足度」でセンターの価値を示すのではなく、 電話が鳴らない仕組みを構築することで、「エフォートレスな顧客体験の創出」を推進…

2019年10月24日

採用難を乗り越えるための「カスハラ対策」

「コールセンターで働いている」と言うと「クレーム大変でしょ」と言われます――多くのコールセンター従事者が口を揃えます。  『コールセンター=クレーム対応』というイメージは根強く残っています。 確かに、コールセンターに電話をかけるとき、お客様の多くは何かしらの理…

2019年10月21日

「指導しにくいオペレータ」の育て方

コールセンタージャパン編集部が実施したアンケートによると、SVの約60%が「指導しにくいオペレータがいる」という悩みを抱えているようです。  意欲が低いオペレータ、悪い癖を変えようとしないオペレータ――そうしたオペレータの育成は一筋縄ではいきません。 マインド…

2019年10月18日

真の学びとは“気づき”

知識は教わるものですが、やり方の習得は気づきが不可欠です。  ボールの投げ方や、話し方といったことも自分でやってみて、何ができていないのか、できている人との違いは何か、どうすればできるようになるのかを自ら気付くことが習得の近道になります。  マネジメント手法は…

2019年09月20日

「機転」も育成可能です

世の中には気が利く人と気が利かない人がいます。  気が利く人というのは、「このお客様、もしかしたら…」と真意やこの後の行動を予期します。 そこに問題点が生じないよう、あらかじめフォローします。 これが“機転の利く行動”です。  気が利かない人に足りないのは、「…

2019年09月17日

「声」の改善で効率化を図ろう

塵も積もれば山となるといいますが、「もう一度お願いします」といった聞き返しも繰り返せば相当な時間を費やすことになります。  不明瞭な声、聞き取りにくい話し方は、非効率とクレームの元です。  声は持って生まれたものではありますが、どんな声でも「聞き取りやすく」す…

2019年09月12日

シニアって何歳から?

話が長引きがちな「シニア対応」の悩み。 未曽有の人手不足の解消に、「シニア活用」への期待。  コールセンターにとって、「シニア」にまつわる課題は年々深刻化しています。  そもそも、シニアとは何歳からでしょう。 日本老年学会が、65~74歳は「准高齢者」、75~…

2019年09月06日

お客様を知ることが重要

毎日、顧客対応をしていると、「コレを説明すれば納得する」「コレを聞かれたら次はアレも聞かれる」――経験則からお客様の反応をある程度、予測できるようになるでしょう。  しかし、それは「お客様のことをよく知っている」ということではありません。  電話をかける前、切…

2019年08月23日

11月12~14日実践研修講座申し込み開始!

2019年11月12日~14日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、26講座をラインナップ! センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材の…

2018年11月20日

2019年の研修プログラムの受付を一部開始しました

2019年に東京・福岡にて開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 2019年5月28日~30日に開催予定の大阪のプログラムは、2019年2月下旬に公開予定です。 センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラム…

2018年10月29日

Webサイトをリニューアルしました

コールセンターで働くマネジメント層向けトレーニング研修、「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」のWebサイトをリニューアルしました。  よりわかりやすく、最適な講座を選びやすいサイトを目指しました。  カテゴリー別(マネジメント/品質管理/オペレーショ…

2018年08月20日

11月13~15日実践研修講座申し込み開始!

2018年11月13日~15日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、22講座をラインナップ! センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材の…

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