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2018年10月29日

Webサイトをリニューアルしました

コールセンターで働くマネジメント層向けトレーニング研修、「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」のWebサイトをリニューアルしました。  よりわかりやすく、最適な講座を選びやすいサイトを目指しました。  カテゴリー別(マネジメント/品質管理/オペレーショ…

2018年08月20日

11月13~15日実践研修講座申し込み開始!

2018年11月13日~15日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 年内最後の開催プログラムは、22講座をラインナップ! センター長、マネージャー、SV向けの実践的なプログラムです。 コアマネジメントを担う人材の…

2018年07月26日

SVを育てる“アクティブ・ラーニング”

SVの業務やスキルは可視化や数値化が難しく、育成は容易ではありません。 とくに重要な役割のひとつである“チームビルディング”のスキル育成においては、SVの仕事ぶりを把握し、改善に導くことは困難です。   SVのチームビルディング力を伸ばすトレーニングのひとつに…

2018年07月20日

お客様のタイプで話し方を変えてみませんか

同じお客様でもクレームにさせてしまうオペレータもいれば、意気投合してお得意様にさせてしまうオペレータもいます。  いわゆる“相性”というものが、人対人である以上カスタマーサービスの現場にはどうしても存在します。  相性が合わない相手とは、どうしてもいいコミュニ…

2018年07月18日

『できるオペレータ』をSVにすると辞めてしまう?!

SVとオペレータは、職種はもちろん、求められる資質やスキルが全く異なります。  オペレータとして優秀な人材が、必ずしもSVとして活躍できるわけではありません。  とはいえ、オペレータが頼りたくなる人材でなければ、SVに抜擢しても、オペレータが言うことを聞いてく…

2018年07月12日

AIに奪われない仕事

英オックスフォード大学のマイケル・A・オズボーン准教授が発表した「AIに奪われる仕事」には、電話オペレータが含まれていました。  確かに、FAQをそのまま読み上げれば済むようなオペレーションは、セルフサービスやチャットボットへシフトしていき人が対応することは少…

2018年07月10日

AI/チャットボットが活躍できる土壌づくり

わからないことや困ったことは、まずWebで調べる。 若年層を中心に、カスタマーサポートの起点はWebに移行しています。 コールセンターに電話をかけるお客様は、「FAQで解決できなかったので、仕方なく電話をしている」という方も少なくありません。  採用難で人手不…

2018年07月05日

「つながりやすさ」はリソースマネジメントで実現する

コールセンターに対する最も多い不満は、「つながりにくい」です。  つながりやすさは、最も重要な品質指標ですが、「できるだけ人数をそろえて、なるべくたくさんの電話をとる」といったあいまいな運営方法から脱却できていないコールセンターは少なくありません。  時間帯ご…

2018年07月03日

高齢者の「長話」を価値に変える

Web FAQやチャットボットの活用で、企業と顧客のコミュニケーションの多くが自動化される傾向にあります。 コールセンターのユーザーは、ますます高齢者が中心になっていくでしょう。  「話が長い」「IT用語が伝わらない」など、高齢者との対応に苦労する現場は少なく…

2018年07月02日

モニタリングが変わる!

音声認識技術の進化により、ログの全文テキスト化を実践するコールセンターが増えています。  これにより、モニタリングの手法は大きく変わりそうです。  例えば、クレームや誤案内の検知を目的としたリアルタイムモニタリングは自動化が進みます。 SVは、テキスト化された…

2018年03月27日

コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2018in大阪、全プログラムの受講受付開始!

5月30日(水)~31日(木)に大阪市で開催する「コールセンター/CRMデモ&コンファレンス2018in大阪」の全プログラムを公開、受講受付を開始しました。 http://www.callcenter-japan.com/osaka/  今年の総合テーマは「5…

2018年02月20日

SVに求められるコミュニケーション力

 SVの必須スキルのうち、センターのマネージャー層が最も注目するのはコミュニケーション能力だ。  ひと口にコミュニケーション能力といっても、その要素はさまざまだが、ここではSVに必要なスキルとして、①情報のインプットとアウトプットの正確さ、②状況判断力、③相手…

2018年02月20日

KPIの相関関係

  コールセンターのKPIは、単体で見るのではなく、相関関係を読み解きながら検証することが重要だ。以下では、KPIの相関関係性を読み解く方法を解説する。  KPIは密接に相関している   下図は、「応答率を向上させるため」に使うロジックツリーだ。     応答…

2018年01月29日

理想のSV像

「SVになりたい」というスタッフは減っていると感じる。  こうも不人気になってしまった理由は、“理想のSV像”が不明確で、「正当に評価されない」という認識が強いためだ。  目標が明確になれば、努力が評価につながるため、やりがいも出てくるはずだ。  ■必要スキル…

2018年01月29日

CPCはセンター経営の「通信簿」

コールセンターのKPIは、「品質」「生産性」「収益性」の3種類に分類するのが一般的だ。しかし、「顧客に対して重要なKPIが応答率」「TSR(オペレータ)に対して重要なKPIが稼働率」「経営(アウトソーサーの場合はクライアント)に対して重要なKPIがCPC」と、…

2017年12月20日

KPIで現状把握しよう

 コールセンターのKPIで管理すべき対象を大きく大別すると、「品質」「生産性」「収益性」に区分される。  ■品質を示すKPI  代表格としては、繋がりやすさを示す応答率やサービスレベル(基準内応答率)がある。応答率は、「かかってきた電話の総受電数のうちオペレー…

2017年12月08日

2018年の講座申込受付開始!

2018年3月16日に開催予定の「RICコールセンターキャンパス実践研修講座」の申し込みを開始しました。 お申込みはこちら。  開催予定のプログラムは、以下の4つです。 「コンタクトセンターのためのAI入門講座」・・・IBM WatsonやAzure MLなど…

2017年11月20日

「職務定義書」のススメ

コールセンターのスーパーバイザー(以下SV)は、現場の安定運用を司る“扇の要(かなめ)”のような存在だ。 その実態は千差万別で、役割が整備されているセンターから、さまざまな裏方業務を任され“何でも屋”と揶揄されるケースまで格差が大きい。   SVの業務が何でも…

2017年11月02日

コールセンターの専門職

一般的に、国内コールセンターは50席以上が中規模、100席以上が大規模とされ、中規模以上になると品質管理者(QA)やシステム管理者など専門的機能を持った役割が必要になってくる。   コールセンターの品質管理は、録音したコールを評価するモニタリングをベースに行わ…

2017年10月27日

業界専門用語の「壁」

 コールセンターに異動したばかりの社員が最初に感じる壁が、数多くの、初めて耳にする英語表記だろう。   コールセンターは多くの専用システムがあり、それらの名称や機能の多くが英語で表記されている(図1)。まず、それらを覚えなければ仕事にならない。ACD、IVR、…

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