カラクリとHelpfeel、戦略的提携――両CEOに聞く「狙い」と「市場」

――AIレディになっていない状態について、具体的に教えてください。
洛西　お客様向けのマニュアルやコンタクトセンターの内部のマニュアルは、多くがフローで描かれています。言い換えると、コンテキストが整っていないのです。AIで活用するには、マニュアルや人間のアタマの中にフローとして保存されているナレッジを吐き出してデータ化しないといけません。それをコンテキストエンジニアリングと呼んでいます。Helpfeelでは、お客様のコンタクトセンターに蓄積しているログからコンテキストデータを作り直しています。これがAIレディ化されたデータになります。
小田　データのコンテキスト化については、いくら（Helpfeelとカラクリの）２社だけで頑張ってもなかなか進まないと思います。業界を挙げた取り組みにする必要があると思うし、アプローチ手法もさまざまあるので、新しいことができそうなら一緒にスピードをあげていきたいと考えています。

競合の関係も残しつつ「新たな価値」を訴求

――これまでは多くの局面で「競合」の関係性だったと思います。その変化は。
小田　お互いにとって新規のお客様への提案など、競合する部分は残ると思います。その上で、HelpfeelさんのナレッジとカラクリのAIエージェントの組み合わせなど、効果がわかりやすい連携から提案していくという方針です。
洛西　最近、増加しているエンタープライズ向けの案件で、チャット体験などを含めたマルチチャネルのカスタマーエクスペリエンスを向上したいというお客様にはより有効な提案ができるかと思っています。業種的には、インフラ、保険などの金融、Eコマースなど幅広く展開する方針です。また、Helpfeelは直近、グローバル展開を強化させています。そこで勝ち抜くため、リソースの選択と集中を進めるとともに、国内では卓越した技術を持つパートナーとの共創を加速したい。カラクリさんのAIエージェントはその意味でも大きな武器になると考えています。
――BPOベンダーを対象としたビジネスの可能性は。最近、「AI-BPO」という形態を訴求する企業もありますが。
洛西　「人からAIへ」という大きな潮流が発生していて、BPOベンダー各社の危機感は相当、大きいと思います。多くのコンタクトセンター運営企業が「人を採るのではなくAIでもっとCXを高めたい」と考え、提案を求めています。そのニーズに応えていただくために、我々が提供するソリューションをどんどん使っていただきたい。我々に共感いただけるBPOベンダーさまとは積極的に協業していきたいと思います。
小田　人間の能力を発揮するためにもAI活用が必須の時代です。「専門的な人材供給」を訴求しているBPOベンダーさまこそAIを使いこなすことで人間にしかできない高付加価値なCXに注力できるはずです。共創を加速させたいですね。
――今後の方針について。M&Aの可能性は。
洛西　当社は海外展開に加え、上場を目指して準備に入っていますし、さまざまな可能性は排除しません。
小田　同じ考えです。当社も非連続な成長を常に視野に入れており、市場をリードするためにM&Aを含めあらゆる戦略的選択肢をフラットに検討しています。

従来の枠組みでは応えられないニーズに応える

生成AI／AIエージェントの登場と普及は、カスタマーエクスペリエンスはもちろん、コンタクトセンター市場の構造を大きく変えることは確実だ。従来のようなSI/ITベンダー（プラットフォーム／アプリケーションなど）／コンサルタント／BPOベンダーといった、常識的な括りに基づく役割分担では、複雑化かつ高速化する運営企業のニーズには応えられなくなる。おそらく、淘汰とともにさまざまな協業が発生するだろう。両社の業務提携がそのトリガーとなる可能性もありそうだ。