人手不足の救世主として注目を集めるボイスボット。その活用は思うように伸びていない。
その理由は、「主にデザイン（UX）にある」とトゥモロー・ネット（東京都品川区、李 昌珍 代表取締役社長 CEO）のAIプラットフォーム本部長、澁谷 毅氏は指摘する。
AIボイスボット「CAT.AI」を開発、提供するトゥモロー・ネットは、2024年４月、ボイスボットに関するユーザー意識調査を実施。結果、解決率は61％、満足率は57％に留まることがわかった。また、要望が解決しないまま、無人チャネル間で「たらい回し」にされた経験が「ある」と回答したのは80％（図１）。同じボイスボットの再利用意向は、わずか55％だった（図２）。
アンケート結果を受けて、澁谷氏は、「ボイスボットの満足度や利用率を高めるためには、AIの性能を高めるだけではなく、顧客視点に沿ったUIや、解決に導くエフォートレスなCXを設計することが重要」と提唱。UI使いやすさを追求し、最適なタイミングで適切な情報提供を行う『CXデザイン』に取り組むことで、「エンゲージメントを向上し、企業／商品／サービスのブランド価値を高められる」（澁谷氏）と強調する。
さらに、同社のユーザー事例から、以下のような優れたCXデザインの工夫を紹介した。
会員限定2025年03月26日 15時10分 公開
2025年03月26日 15時10分 更新
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