コールセンタージャパン 2025年4月号（3月20日発売）
特 集 Special edition
安全配慮義務かCSか──
「カスハラ対策」の現在地
「カスハラ対策」の現在地
Part.1 ＜提言＞
「カスハラの原因」はマネジメントにある！
顧客の暴言を招く「ナレッジ、マニュアル、教育」の未整備
「カスハラの原因」はマネジメントにある！
顧客の暴言を招く「ナレッジ、マニュアル、教育」の未整備
Part.2 ＜ケーススタディ＞
「被害の実態」を詳細に把握
“現場を守る”姿勢を具現化した４社の挑戦
「被害の実態」を詳細に把握
“現場を守る”姿勢を具現化した４社の挑戦
──三井住友海上火災保険／JCOM／アスクル／コロプラ
第2特集 2nd Special edition
コールセンター／CRM市場
ITソリューション総覧2025（後編）
ITソリューション総覧2025（後編）
生成AIの実装進むFAQ、チャットボット
オペレータ支援ツールも強化相次ぐ
オペレータ支援ツールも強化相次ぐ
Opinion
＜ インタビュー ＞
デロイト トーマツ リスクアドバイザリー
ディレクター
山本 優樹 氏
ディレクター
山本 優樹 氏
生成AIの“限界”を打ち破る
AIエージェントがもたらす無限の可能性
AIエージェントがもたらす無限の可能性
＜ Discussion ＞
＜『自動応答×生成AI』の可能性と現在地＞
顧客対応は８割が自動化する！
見直すべき「人の役割」「データ統合」の道程
見直すべき「人の役割」「データ統合」の道程
AI Shift 田島 努 氏
カラクリ 川端大貴 氏
トゥモロー・ネット 板橋啓介 氏
モビルス 新谷宜彦 氏
カラクリ 川端大貴 氏
トゥモロー・ネット 板橋啓介 氏
モビルス 新谷宜彦 氏
＜ サービスのプロに聞く ＞
ワールドスポーツ（釣具のキャスティング）
営業課 担当課長
大西 勇斗 さん
営業課 担当課長
大西 勇斗 さん
洞察力・観察力・距離感・提案力──
現場で培った「顧客理解力」を生かす！
現場で培った「顧客理解力」を生かす！
Case study
＜ 事例研究 ＞
IIJエンジニアリング
チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求
チャネル拡充、ナレッジ強化、VOC活動
「利用継続」支えるエフォートレスの追求
＜ センター探訪 ＞
東京ガスカスタマーサポート
「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り
「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り
Trend
＜ FOCUS-Callcenter ＞
人手不足時代の人材戦略「本命」
“正社員オペレータ採用”のメリットと要諦
“正社員オペレータ採用”のメリットと要諦
＜ FOCUS-Callcenter ＞
「経験値」をコンテンツ化した実効性を訴求
BPO各社が推進するカスハラ対策サービス
──TMJ、ベルシステム24、トランスコスモス
BPO各社が推進するカスハラ対策サービス
──TMJ、ベルシステム24、トランスコスモス
＜ NEWS DIGEST／掲示板 ＞
京阪電鉄不動産／みずほフィナンシャルグループ／リコーリース／テクマトリックス／メディックス／スタジアム／ジェネシスクラウドサービス／pickupon／ベクスト／WOWOWコミュニケーションズ／テレネットグループ／野村総合研究所／日本オムニチャネル協会／テラスカイ
Solution
＜ ITの選び方＆使い方 ＞
サラヤ
スマホでいつでも手軽にサーチ
「販売店舗検索システム」で入電70％削減
スマホでいつでも手軽にサーチ
「販売店舗検索システム」で入電70％削減
＜ IT企業に聞く！ ＞
Sapeet
ハイパフォーマーの“型”をシェアする
新しい評価モデル搭載した「AIロープレ」を提供
ハイパフォーマーの“型”をシェアする
新しい評価モデル搭載した「AIロープレ」を提供
＜ New Products ＞
オプティム／アドバンスト・メディア／ONE COMPATH
Data
連 載
＜ 実践 ＞
スーパーバイザーの教科書・Essential：第9回
寺下 薫
寺下 薫
カオスな組織の率い方
「心地よい職場のレシピ」：第2回
池田浩一
「心地よい職場のレシピ」：第2回
池田浩一
現場を守り、優良顧客を守る
「カスハラ対応」の極意：第6回
齊木茂人
「カスハラ対応」の極意：第6回
齊木茂人
＜ 戦略 ＞
世界基準に見る「現状と課題」
国内コンタクトセンターの近未来像：第2回
永田誉也
国内コンタクトセンターの近未来像：第2回
永田誉也
