月刊コールセンタージャパン

東京ガスカスタマーサポート

2025年4月号＜センター探訪＞

東京ガスカスタマーサポート
EXとCXの両立を目指す

「やる気」を喚起し「癒やし」を提供する
コンシェルジュセンターに相応しい環境作り

　東京ガスカスタマーサポート（東京都新宿区）は首都圏に複数拠点を展開、24時間365日稼働し、2023年度の入電数は約350万本である。

　新宿に構える拠点に新設されたのが、「コンシェルジュセンター」だ。従来、問い合わせ種別ごとに異なるセンターで受け付けているが、コンシェルジュセンターでは顧客対応のワンストップ化によるCX向上と受付集約による生産性向上を目指している。コミュニケーターをエネルギーコンシェルジュ（以下EC）と呼び、受付、契約、請求までワンストップで対応する新しいオペレーションを志向している。

　重視しているのは、「自律的な組織を作るためのコミュニケーション」だ。チーム内ではフリーシーティングで、完全ペーパーレス環境を構築。ECとチームリーダーがコミュニケーションを取りやすい配置となっている。ECにはコールセンターとしてはかなり大きな権限が与えられ、キャリアパスも明示されている。また、毎週のように1on1やチームミーティングが行われるうえに、毎月、イベントも開催。管理者も参加し風通しのよい組織作りに邁進している。

　１人あたりの執務スペースは都内のセンターとしては広く、レイアウトもチーム（エリア）ごとに異なるなど、随所に工夫が見られる。あちこちにお菓子類を置いたり、休憩スペースは大きな窓から富士山が望めるセンター内でもまさに“一等地”で、ESに気を配っていることが伺われる。随所に同社のキャラクターのぬいぐるみが配置されるなど、癒しの空間つくりにも余念がない。キャリア志向と心理的安全性を両立した環境といえそうだ。