安全配慮義務かCSか──
「カスハラ対策」の現在地

AI検知で組織対応を実現
170拠点の顧客対応を強力支援

　三井住友海上火災保険で事故対応業務を担う保険金お支払センターは、カスハラ対策として、悪質なクレームに該当する電話をAIでリアルタイムに検知するシステムを導入。組織全体でカスハラに対応する体制を整えた。カスハラ対策機能は、リアルタイムにテキスト化した応対内容に、あらかじめ登録した悪質クレーム・カスハラに該当する単語（キーワード）が含まれる場合、管理者全員にメールで一斉通知するもの。通知メールを受信した管理者は、同システムの管理画面からテキスト化した通話内容を確認し、適切なフォローをとることができる。

50名体制の「相談室」がいつでも支援
離職率を半減させた“SOS窓”の効果

　JCOMは2022年から、カスタマーセンターにおけるカスタマーハラスメント対策を強化した。アンケートや音声認識を活用してオペレータの被害状況を把握し、心理的ケアを実施。また、リーダー職以上に迷惑行為があった際の「危機管理トーク」を導入し、切電の判断基準を明確化した。

　2023年度にはMicrosoft Teamsのチャット機能を活用した“SOS窓”を導入することで、オペレータが対応に困った際、相談室へ即座に連絡できる仕組みを整えた。

　相談室は連絡を受けると即座にモニタリングを開始し、必要に応じて上席とも連携し対応を進める。東日本でのトライアルを経て、23年12月に西日本へと、本格展開。24年６月からBPO企業にも導入している。

　月平均280件の利用があり、現場の77％が「早期解決につながった」と評価。管理者の87％も「心理的安全性の確保に寄与」と回答し、離職率は半減している。

委託先に判断基準を明示＆教育
スムーズな対応で被害を防ぐ！

　カスハラは、BtoBビジネスでも存在する。

　事業所向け通販「ASKUL」と個人向け通販「LOHACO」を手掛けるEC企業、アスクルは2022年５月、お客様相談室内にカスタマーハラスメント対策プロジェクトを発足、カスハラの定義や対応ルールの策定に着手した。

　厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスハラを定義。（１）要求内容に妥当性がない、（２）要求内容を実現するための手段・方法が相当な範囲を超える、（３）説明責任を十分に果たしている、（４）商品・サービスに問題がない、などの条件を総合的に判断して、慎重にカスハラかどうか判断している。

　カスハラと判断した問い合わせは、レベル１〜３でCRMソリューション「Salesforce CRM」に記録。例えば、「一定時間を超える対応」など、１つでもカスハラ要件を満たしたら状況に応じてレベル１として記録する。その顧客が、カスハラ行為を繰り返した場合は、状況に応じてレベル２とし、警告。警告に従わない場合は、レベル３となり、利用登録取り消し・停止となる（図２）。

　「カスタマーハラスメント対応研修」も実施。エスカレーションの手順などを解説、具体的な切り替えしトークも伝えている。ドライバー向け研修も行う予定だ。

カスハラを防ぐ近道は「寄り添う応対」！
“顧客と対峙しない”方針を示し被害が減少

　『白猫プロジェクト』をはじめとするゲーム事業を手掛けるコロプラは、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」の内容を踏まえて対応方針を掲載した。方針掲載の狙いは顧客に対する警告ではなく、より良い関係づくり。“やさしいコミュニケーション”を軸に、ユーザーと対峙する印象がつかない表現にした。

　また、オペレーションの方針変更とオペレータへの教育も徹底。マニュアル対応ではなく、寄り添いを感じる表現、柔軟性のある対応へと転換。オペレータがユーザー視点で考えて対応できるよう一定の権限も委譲した。方針掲載から約半年が経過し、カスハラ案件は大幅に減少。顧客視点という原点に立ち返るコミュニケーションが、良好な顧客関係構築に寄与する取り組みになりつつある。