コールセンター
コールセンターのオペレータ＝有期契約社員というイメージは極めて強い。確かに、呼量の繁閑差が倍以上というセンターも多く、正社員で固めるには細かい調整ができずムダが多いというのがセンター運営の“常識”だ。しかし、昨今の採用難でその状況は一変。とくに地方センターではオペレータの正社員／新卒採用が盛んに行われつつある。その1社であるオリックス生命保険の取り組みを検証する。
オリックス生命保険は新卒中心に地域職種限定正社員の採用を実施している。新卒採用は一括採用、同時育成が可能であるほか、離職率も低く、同社の半年以内の離職率も３％以内に収まっている。繁閑差については、遅番シフトの当番制を取り入れている。また、呼量が比較的少ない17〜18時は研修に当て、スキルのマルチ化を進めており、占有率、稼働率を調整。これによって閑散期、繁忙期のリソースマネジメントを調整している。有期契約社員より人件費や諸経費は上がるが、教育研修の手間や労力の省力化、離職率の低下、将来的に有為な人材確保など、メリットが大きい。とくに同社のようなシーズナルパターンに上手く適応できるセンターにとっては検討の価値が高い取り組みといえそうだ。
2025年03月20日 00時00分 公開
2025年03月20日 00時00分 更新
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