コールセンター
悪質なカスタマーハラスメントに毅然とした対応を──この基本方針をWebサイトに打ち出す企業が相次ぐ一方、「毅然とした対応」を現場でどう実践、ルール化するかに悩むマネジメントは多い。BPOベンダー各社は、これまで蓄積した顧客対応の経験と知見を生かし、「カスハラ対策サービス」の提供を開始している。
厚生労働省による法整備や東京都をはじめとした各自治体の条例化により、企業のカスハラ対策への機運が高まっている。各種ガイドラインなどを参考に基本方針などを策定、社長名で社内外に向け対応宣言する企業も相次いでいる。
企業の顧客接点を担うコールセンターにとってもカスハラ対策は、現在、最も優先すべき取り組みだ。しかし、なかなか策定しきれない企業も少なくない。実態として、厚生労働省のガイドラインなどをもとに方針策定を進めている企業は多いが、応対ルールの策定やマニュアル整備など具体的な現場への落とし込みに二の足を踏むケースが多いようだ。
こうした実務に関わる部分は経験値が重要となる。さまざまな業種業態のコールセンターを運営し、多種多様な顧客対応を実践しているBPOの知見・ノウハウは貴重だ。そこでBPO各社は、自社の経験をベースに「カスハラ対策サービス」の提供に乗り出している。
本稿では、TMJ、ベルシステム24、トランスコスモスの取り組みを検証する。
2025年03月20日 00時00分 公開
2025年03月20日 00時00分 更新
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