月刊コールセンタージャパン

スタジアム、CENTRICと業務提携

スタジアム（東京都港区、石野悟史代表取締役）は、コールセンターの通話品質管理・応対評価をAIで自動化するサービス「Dr.Tel」について、CENTRIC（東京都豊島区、山田亮代表取締役）と業務提携契約を締結した。
これにより、CENTRICの感情解析技術の知見をスタジアムのDr.Telに実装、印象や満足度といった客観的な評価が可能となる。また、CENTRICの運営するコールセンターで、Dr.Telの運用検証を進める。

Dr.Telは、生成AIや感情解析から取得したパラメータを適切に組み合わせてスコア化を行う独自の品質評価アルゴリズムを開発することで、人による評価に限りなく近い網羅的な評価を実現。
業務提携によって、CENTRICが持つ感情解析技術や感情解析パラメータの取扱ノウハウを活かし、さらに多様なニーズへの対応を目指す。

具体的には、CENTRICおよびそのグループ会社であるESジャパンが持つ感情解析の知見を、Dr.Telの音声解析に活用。これにより、感情面を含めた新たな評価基準が追加され、顧客が満足感を抱いた瞬間や不安を感じたタイミングなどを捉えられるようになります。
たとえば、音声認識では同じ「ありがとう」とテキスト化される箇所をESジャパンの音声感情解析ツール「ESAS」を用いることで、喜び・悲しみ・怒りなど、「ありがとう」の裏側にある感情も加味して応対品質を評価できる。これによって、顧客のリアルな満足度を文節レベルで測り、応対品質のスコアとして表示したり、改善が必要な部分をピンポイントでフィードバックしたりすることが可能になる。

これまで評価者の主観に頼らざるをえなかった「顧客満足度」や「オペレータの与える印象」に関する評価を自動化することで、評価者の工数を大幅に削減するだけでなく、客観的評価による納得感の向上や評価頻度の増加も促せる。

2025年01月30日 17時27分公開

2025年01月30日 17時27分更新

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