2024年9月19日、両国KFCホールにて、コンタクトセンター・アワード2024（リックテレコム主催／イー・パートナーズ共催）の最終審査会を開催した。
同審査会では、一次審査会を通過した９社のファイナリストが講演。各社、20分のプレゼンテーションの後に、審査員からの質疑応答が行われた。厳正なる審査の結果、最優秀部門賞として次の４社が選出された。
・最優秀テクノロジー部門賞：アルティウスリンク／KDDI
音声認識ツールを活用した
「全音源自動評価による品質改善」
受賞理由：「ヒト」「DX」「データ」を駆使して、独自のオペレーション評価基準を設計。ITスキルに関係なく、誰でも自動評価を活用できるように工夫した。自動評価体制を、多大なコストをかけずに音声認識ツールによって実現したほか、VOCの抽出まで可能な汎用性の高いアドオンを開発した取り組みが評価された。
・最優秀ピープル部門賞：ネスレ日本
それってほんとに“カスハラ”ですか？
楽しい！？ゲーミフィケーション風クレーム研修で真のES課題を解決
受賞理由：クレームを誘発しない話法を楽しみながら学べるゲーム風研修コンテンツを開発。人材育成は業界共通課題となるなか、応用性も高く、多くのセンターで利用してほしいと思える内容となっていた。
・最優秀ストラテジー部門賞：カインズ
IT小売業におけるコンタクトセンターのあるべき姿を目指して
～“電話番”だった私たちが生成AIを活用するまでの変革のキセキ～
受賞理由：従来の電話応対中心の組織から脱却し、業務のマルチ化とスタッフの待遇改善を実施。さらには、継続的な改善活動を担う戦略企画室の設置のほか、生成AI導入プロジェクトを発足。生成AIの実用性を検証し、音声要約・オペレータ支援チャットの導入に至った。目指すべき姿が明確で、全社的な応援とリソース活用が的確・迅速でかつ戦略的に行われた事例となっていた。
・最優秀オペレーション部門賞：SBI証券
固定観念をくつがえせ！
～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～
受賞理由：高いルーティング精度とオペレータスキルのマッチングはセンター運営の基本中の基本。同社の取り組みは、AIと様々なチャネルを活用して従来の運営手法をブラッシュアップした事例であり、改めてセンター運営におけるルーティングを見直すきっかけとなる内容だった。
2024年09月26日 16時34分 公開
2024年09月26日 16時34分 更新
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