2024年9月19日、両国KFCホールにて、コンタクトセンター・アワード2024（リックテレコム主催／イー・パートナーズ共催）の最終審査会を開催した。
同審査会では、一次審査会を通過した９社のファイナリストが講演。各社、20分のプレゼンテーションの後に、審査員からの質疑応答が行われた。厳正なる審査の結果、最優秀部門賞として次の４社が選出された。
・最優秀テクノロジー部門賞：アルティウスリンク／KDDI
音声認識ツールを活用した
「全音源自動評価による品質改善」
受賞理由：「ヒト」「DX」「データ」を駆使して、独自のオペレーション評価基準を設計。ITスキルに関係なく、誰でも自動評価を活用できるように工夫した。自動評価体制を、多大なコストをかけずに音声認識ツールによって実現したほか、VOCの抽出まで可能な汎用性の高いアドオンを開発した取り組みが評価された。
・最優秀ピープル部門賞：ネスレ日本
それってほんとに“カスハラ”ですか？
楽しい！？ゲーミフィケーション風クレーム研修で真のES課題を解決
受賞理由：クレームを誘発しない話法を楽しみながら学べるゲーム風研修コンテンツを開発。人材育成は業界共通課題となるなか、応用性も高く、多くのセンターで利用してほしいと思える内容となっていた。
・最優秀ストラテジー部門賞：カインズ
IT小売業におけるコンタクトセンターのあるべき姿を目指して
～“電話番”だった私たちが生成AIを活用するまでの変革のキセキ～
受賞理由：従来の電話応対中心の組織から脱却し、業務のマルチ化とスタッフの待遇改善を実施。さらには、継続的な改善活動を担う戦略企画室の設置のほか、生成AI導入プロジェクトを発足。生成AIの実用性を検証し、音声要約・オペレータ支援チャットの導入に至った。目指すべき姿が明確で、全社的な応援とリソース活用が的確・迅速でかつ戦略的に行われた事例となっていた。
・最優秀オペレーション部門賞：SBI証券
固定観念をくつがえせ！
～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～
受賞理由：高いルーティング精度とオペレータスキルのマッチングはセンター運営の基本中の基本。同社の取り組みは、AIと様々なチャネルを活用して従来の運営手法をブラッシュアップした事例であり、改めてセンター運営におけるルーティングを見直すきっかけとなる内容だった。
なお、審査員特別賞として次の４社４申請が表彰された。
・アフラック生命保険
アフラック100周年に向けて「価値を紡ぐコールセンター」への進化
～問い合わせから契約へ、解約から継続へ～
・エヌ・ティ・ティ エムイー
未来を拓くデジタル人材の育成
～持続可能なコンタクトセンターモデルの構築～
・NTT東日本サービス
インバウンド116オペレーターに
地産地仕様の自家製ChatBotで寄り添う
・EPファーマライン
『採用面接から見極めろ！！』
採用担当・研修担当・現場が紡ぐ幸せの三重奏（テルツェット）
また、個人表彰部門では、リーダー・オブ・ザ・イヤー部門７名、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門４名が受賞した。
受賞者の所属、氏名は次の通り。
＜リーダー・オブ・ザ・イヤー受賞者＞
・キューアンドエー
ビジネスソリューション事業本部 NTTオペレーション事業部
NTTオペレーション部 第1グループ サブマネージャー
佐々木 美里氏
・リコージャパン
デジタルサービス営業本部 CXセンター センターコンタクト部
SVグループ リーダー
小松 健太郎氏
・DHLジャパン
カスタマーサービス本部 大阪カスタマーコンタクトセンター
コンタクトセンタースーパーバイザー
河野晴美氏
・NTT東日本サービス
営業推進本部 デジタルオペレーション部
コラボレーション推進部門
千葉 光受付センタ フロント担当
品質向上グループ・インストラクター
松岡有里氏
・NTT東日本サービス
営業推進本部 デジタルオペレーション部
パートナーコンサル部門
千葉パートナー受付センタ インストラクター
李 思茘氏
・NTT東日本サービス
インサイドセールス部門
函館webセンタ
ビジネストレーナー
加我 まどみ氏
・NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
九州センタ 福岡コンタクトセンタ
中田征也氏
＜マネジメント・オブ・ザ・イヤー受賞者＞
・NTTマーケティングアクトProCX
CXソリューション部
九州センタ鹿児島CC チーフジョブマネージャ
永野 亮氏
・DHLジャパン
カスタマーサービス本部
キーアカウントサポート シニアマネージャー
堅木 裕氏
・読売新聞東京本社
お客様センター
技術・システム担当
多和田 元氏
・ネスレ日本
マーケティング＆コミュニケーション本部
コンシューマーリレーションズ部 部長
宮崎康司氏
今回の発表内容の詳細は、11月20日発行の月刊コールセンタージャパン12月号「コンタクトセンターアワード2024総括」にて掲載予定。