小田急電鉄、FAQシステム×チャットボットを導入

小田急電鉄(東京都新宿区、星野晃司代表取締役社長)は2024年2月、同社公式サイト内に、AIベンダーのユーザーローカル(東京都品川区、伊藤将雄代表取締役社長)が提供するAIチャットボット「サポートチャットボット」とFAQシステム「AI FAQシステム」を採用した。

同社は従来、鉄道利用に関する問い合わせに対し、電話およびメールで対応していたが、返信可能な時間が限られ、営業時間外に即対応できない点が課題となっていた。今回、新たに導入したチャットボットは、AIによる24時間365日対応を実現する。

   
画像1 小田急電鉄 チャットボット・お問い合わせページの表示画面例

 
画像2
チャットボット内での顧客からの意見・要望入力フォームの表示画面例

導入したチャットボットは、シナリオ分岐形式に加え、フリーテキスト入力によるキーワード検索にも対応(画像1)。また、メールによる問い合わせの受付フローも変更した。チャットボットとAI・FAQシステムのフォーム機能を活用し、性別や年齢・氏名などの入力項目を設定することで、メール対応の工数削減を図っている(画像2)。

<関連サイト>
・小田急電鉄公式サイト内のチャットボット・お問い合わせページ
https://www.odakyu.jp/help

2024年02月28日 17時01分 公開

2024年02月28日 17時01分 更新

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