小田急電鉄（東京都新宿区、星野晃司代表取締役社長）は2024年２月、同社公式サイト内に、AIベンダーのユーザーローカル（東京都品川区、伊藤将雄代表取締役社長）が提供するAIチャットボット「サポートチャットボット」とFAQシステム「AI FAQシステム」を採用した。
同社は従来、鉄道利用に関する問い合わせに対し、電話およびメールで対応していたが、返信可能な時間が限られ、営業時間外に即対応できない点が課題となっていた。今回、新たに導入したチャットボットは、AIによる24時間365日対応を実現する。
画像１ 小田急電鉄 チャットボット・お問い合わせページの表示画面例
画像２ チャットボット内での顧客からの意見・要望入力フォームの表示画面例
導入したチャットボットは、シナリオ分岐形式に加え、フリーテキスト入力によるキーワード検索にも対応（画像１）。また、メールによる問い合わせの受付フローも変更した。チャットボットとAI・FAQシステムのフォーム機能を活用し、性別や年齢・氏名などの入力項目を設定することで、メール対応の工数削減を図っている（画像２）。
＜関連サイト＞
・小田急電鉄公式サイト内のチャットボット・お問い合わせページ
（https://www.odakyu.jp/help）