日本独自のニーズにどう応える!?
「シートマップ」の機能と効能
オペレータの状態を座席表スタイルで可視化するシートマップツール。大規模センターでは馴染み深いソリューションだが、実はほぼ「日本独自」の機能でもある。外資系ベンダーが提供するプラットフォームに対応したツール開発・提供を継続する主要ベンダーやSIの動向を検証する。在宅シフトやオムニチャネル化の進展に伴う運営形態の変化に対応して進化している。
クラウド型コンタクトセンター・システムの導入時、機能要件として「シートマップ」に対する細かな要望が出されるケースが多い。座席表に個人のステータスを記載して、センター全体の状況を可視化するこのツールは、とくに大規模センターやマルチサイト運営において必須ツールと捉えられている。日本の労働現場固有のニーズ即したシートマップツールを提供している、代表的なSI・ベンダーの動向から、進化の方向性を検証する。
図 新たなニーズ「在宅」「オムニチャネル」
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2024年01月31日 18時11分 公開
2023年12月20日 00時00分 更新
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