IT

2023年12月号 <ソリューション&サービス>

WFMツール

ソリューション & サービス

<コーナー解説>
ITソリューションの導入に関し、背景や動機、選定要素と運用ポイントを聞く事例記事です。

WFMツール

在宅、オムニチャネル、クラウド
“現状と課題”に即した強化図る5社の動向

勤務形態の多様化にオムニチャネル化、人間関係に基づくオペレータへの配慮──。これらは、WFM(ワークフォース・マネジメント)を複雑化させる要因でもある。もはや、“Excel管理”は限界だ。WFMツールベンダーは、運営実態に即した機能拡充や運用サポートの充実を図るなどして需要取り込みを図っている。

 「電話がつながらない」は、コールセンターのCX(顧客体験)を大きく損なう。また、つながったとしても、待ち時間が長ければ“不満”に思う消費者は多い。そのため、限られたリソースで接続品質を担保するWFM(ワークフォース・マネジメント)はコールセンターにとって不可欠な業務と言える。しかし、近年は従来の経験と勘に基づいたExcel管理では対応しきれなくなりつつあり、WFMツールの需要が拡大している。主要ベンダー5社の最新動向を検証する。

記事内で取り上げているベンダー(掲載順)

ミライト・ワン・システムズ
P&Wソリューションズ
NTTテクノクロス
ベリントシステムズジャパン
ナイスジャパン

 

2024年01月31日 18時11分 公開

2023年11月20日 00時00分 更新

WFM

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