2022年7月号 ＜連載／実践＞

実践

CXでチャネルを設計する　コミュニケーションデザイン講座：第3回

コミュニケーションデザインの基本は
リーズンの優先順位付けと最適チャネルの選定

Mobilus SupportTech Lab

「呼量削減を目的にチャットボットを導入する」という企業は多い。しかし、やみくもに入れても解決率は上がらず、失敗するケースがほとんどだ。コミュニケーションをデザインする際は、コールリーズンを分析して優先順位を付け、そのリーズンに相応しいチャネルを選定する必要がある。重要なのは顧客にとって最適な手段を提供することだ。今回はコミュニケーションデザインの手順を解説する。

コールセンター「DX化」の絶対条件 『シニアのデジタルシフト』講座：第3回

安易なスマホファーストに警鐘
利用動向に合わせた適切な導線がポイント

倉橋美佳

シニアのインターネット利用率、スマホ利用率、EC利用率は年々増加しており、いかなる企業も見過ごすことはできない。スマホファーストで導線設計する傾向が見られるが、詳細を検証すると「情報収集はスマホ、EC購買はPC」に二分される。従って、購買とFAQそれぞれに見やすい導線を検討する必要がある。今回は、利用実態から企業が取るべき対策を探る。

組織力を高める 「聴くチカラ」の育て方：第7回

相手を「開かせる」ための質問
あいづち＆くり返しと合わせて使いこなす

岩松正史

傾聴の基本スキルである、あいづち、繰り返し、質問。これら３つが揃って初めて、“コミュニケーション”となる。そして相手に質問攻めと感じさせず、話しやすい雰囲気をつくることは、日常会話やまださほど親しくない場合の会話でも生きてくる。7回目となる今回は、相手を「開かせる」質問の方法について、具体的な事例を交えて詳説していく。

カスタマーハラスメントの「処方箋」 オペレータを守る！ 知識と特効薬：第2回

カスハラ増加の心理的・社会的背景に見る
「苦情スパイラル」発生のメカニズム

池内裕美

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年、増加の一途をたどっている。今回は、その心理的・社会的背景を考察するとともに、苦情に至るメカニズムについて論考する。具体的には、「過剰サービスによる過剰期待」と「社会全体の疲労と不寛容社会の到来」がもたらす影響だ。苦情が次の苦情を生み出す“負のスパイラル”についても解説する。

コミュニケーションを変革する　現場が使える「AI」の基礎知識：第1回（新連載）

何をさせるのか、どんなデータが必要か
AIの『特性』を理解しよう

中山智文

AIの目覚ましい進化は、カスタマーサポートのあり方を大きく変えている。FAQやナレッジの検索、チャットボットやボイスボット、VOCやサポート品質の分析など、活用領域は広がっている。コールセンターのマネジメントは、これら技術に関して、どの程度の知識を持っておけばよいか。本連載は、より戦略的に活用するために必要な「AIの基礎知識」を解説する。