月刊コールセンタージャパン

オタフクソース、音声テキスト化ツールを中心に通話環境一帯を刷新

調味料メーカーのオタフクソース（広島県広島市西区、佐々木孝富代表取締役社長）は2023年７月、クラウドサービス「Amazon Web Services」に特化したインテグレーション事業を展開するサーバーワークス（東京都新宿区、大石良代表取締役社長）と、企業のCX・EX向上支援を手掛けるエクレクト（東京都港区、辻本真大代表取締役社長）が共同開発した通話音声テキスト化システム「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」を導入した。

「⾳声⽂字化サービス for Amazon Connect」は、サーバーワークスとエクレクトが共同開発したツールで、アドバンスト・メディア（東京都豊島区、鈴木清幸代表取締役会長兼社長）が提供する、通話音声をテキスト化するAPI「AmiVoice TextStream for Amazon Connect」が実装されている。専門用語・業界用語も高精度で認識できるほか、単語登録機能で固有名詞などのテキスト化も可能。

システム構成図

オタフクソースのお客様相談室における問い合わせ件数は年間5千件に達し、その８割が電話経由。そのため、通話中のメモや録音データの確認、社内共有のための補足情報の入力に時間を要しており、24年前に導入したソフトウエア環境全体の刷新に至った。

Zendesk上における管理画面の一例

サーバーワークスは、Amazon Connectの環境構築を担当。エクレクトが販売代理を担うカスタマーサポート特化型ソフトウエア「Zendesk」によって、電話・メールなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理可能になったほか、クラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect」を連携することによって、着信と同時にZendesk上で自動的にチケットが起票されるようになった。また、通話音声テキスト化技術「AmiVoice」との連携によって、自動でテキスト化されるシステム環境を構築。その結果、後処理業務の作業効率化につながった。

同社は今後、営業時間外対応の強化に向け、FAQサイトのより一層の充実や、Zendeskのチャットボットサービス「AnswerBot」の活用を図る考えだ。

オタフクソース品質保証部部長の水野英樹氏（左）
同社マーケティング部お客様相談室室長の丹千恵氏（右）