OKI（東京都港区、森 孝廣代表取締役社長執行役員 兼 最高経営責任者）は2025年12月、コンタクトセンターシステム『CTstage』導入企業の交流イベント「CTstageユーザー会総会」を開催した。設立以来、今回で10回目。
冒頭、同会の事務局から前年度の活動報告および参画企業を対象としたアンケートの結果、活動方針などが報告された。活動報告では、ユーザー会の会員数が39社69名に拡大していることを共有。参画企業から好評を得ている導入・運用事例の展開や企業同士のコミュニケーションに継続して注力する方針が示された。今後は、「音声のテキスト化」「自動化」「トラブル体験・解決事例」などの現場課題に即した情報交換への期待がとくに大きいことを踏まえ、活動を展開していくという。
続いて、OKIでCTstageの事業責任者を務める大槻重雄氏が登壇。CTstageの目指す方向性として、「寄り添うコンタクトセンター」というコンセプトを提示し、コンタクトセンターにおけるAI活用について講演した。大槻氏は、コンタクトセンターの足元の課題として「（１）問い合わせ内容の複雑化・多様化」「（２）人材不足・離職」「（３）つながらない／待たされる（ことによる顧客の不満）」「（４）オペレータのスキル差による品質のバラつき」の4点を挙げた。そのうえで、「AIはオペレータの代替手段ではなく、企業の価値向上に貢献するものとして捉えるべき」（大槻氏）と強調。顧客の要望の本質を理解し、最適な解に導く“道筋”を作る役割として開発を進めている「AIコンシェルジュ」の概要を説明した。
パートナーセッションでは、アドバンスト・メディアが、コンタクトセンター向け音声認識ソリューション『AmiVoice Communication Suite』を軸として、音声認識と生成AIの「現場定着」の考え方について解説した。具体的には、個人情報をマスキングした後にLLM（大規模言語モデル）で要約する構成や、複数モデルを組み合わせてハルシネーションをチェックする考え方、コンタクトリーズンに応じて要約フォーマットを切り替える運用などを紹介した。
IFSジャパンは、ERPプラットフォーム『IFS Cloud』とCTstageの連携により、営業・生産・出荷・保守まで含めた「全社横断コンタクトセンター」構想を提示した。具体的には、業務データ基盤とコンタクトセンターシステムが連携することで、コンタクトセンターが回答できる範囲を広げるアプローチが提示された。また、問い合わせデータと売上・利益率などの業務データをクロス分析し、経営ダッシュボードとして可視化することで、コンタクトセンターの貢献を経営層へ示しやすくなる点も強調した。
最後にOKIから、あらためてCTstageの特徴・コンセプトを整理して解説し、複数業種における導入事例が共有された。
2026年02月09日 10時00分 公開
2026年02月09日 10時00分 更新
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